Większość dzisiejszych ludzi cieszy się wygodą możliwości robienia zakupów online. W wielu aplikacjach typu business to business ludzie mogą prowadzić interesy w sieci, które w minionych latach musiały być obsługiwane przez rozmowy telefoniczne, spotkania twarzą w twarz, usługi kurierskie i zwykłą pocztę. Jeszcze inne osoby, które potrzebują pomocy technicznej z zakupionym produktem, musiały długo czekać na rozmowę telefoniczną przed rozmową z pracownikiem obsługi klienta. Dziś tego rodzaju komunikację można obsługiwać przez Internet. Wszystkie trzy z tych scenariuszy są przykładami handlu interaktywnego w naszej nowej epoce.
Handel interaktywny to po prostu możliwość przeprowadzania transakcji biznesowych oraz uzyskania opieki i wsparcia klienta poprzez wykorzystanie zasobów Internetu. Od wczesnych lat handlu internetowego do dzisiejszych w pełni zintegrowanych rozwiązań, celem handlu interaktywnego było zapewnienie klientom wszystkich korzyści płynących z komunikacji z dostawcami w czasie rzeczywistym, przy jednoczesnym zapewnieniu tej interakcji w trybie wirtualnym.
Jedną z pierwszych innowacji w handlu interaktywnym było wykorzystanie poczty e-mail w celu umożliwienia potencjalnym klientom i klientom zadawania pytań lub uzyskiwania pomocy w związku z produktem lub usługą oferowaną przez firmę. Chociaż był to stosunkowo łatwy sposób komunikowania się tam iz powrotem, w naturze nie był to czas rzeczywisty. Zanim klient otrzymał odpowiedź na zapytanie, mogły minąć godziny, a nawet dni. Chociaż we wczesnych dniach biznesu internetowego było trochę cierpliwości w tym podejściu, było oczywiste, że potrzeba czegoś solidniejszego, jeśli klienci mają pozostać szczęśliwi.
Kolejna faza interaktywnego handlu pojawiła się w formie wiadomości na czacie. Firmy mogą zdecydować się na utrzymanie otwartego pokoju rozmów z przedstawicielami obsługi monitorującymi przestrzeń. Klienci lub potencjalni klienci mogli się zalogować i zadawać pytania, otrzymując natychmiastowe potwierdzenie. Szybka reakcja i ciągła pisemna interakcja były z pewnością krokiem naprzód we wspieraniu handlu interaktywnego, ale nadal istniała szansa, że każda ze stron nie zrozumie się nawzajem. Oczywiście potrzebny był jakiś rodzaj interaktywnego podejścia do handlu, które obejmowałoby aplikacje głosowe.
Pojawienie się VoIP, czyli Voice over Internet Protocol, dodało właściwy wymiar, aby przenieść interaktywny handel na wyższy poziom. Strumieniowe przesyłanie dźwięku przez Internet umożliwia dokonywanie transakcji handlowych, które pozwalają przedstawicielom i klientom rozmawiać ze sobą w czasie rzeczywistym, szybko mogąc wyłapać sygnały fleksyjne i tonowe, czego nigdy nie można osiągnąć za pomocą wiadomości na czacie. Klienci mający problem ze złożeniem zamówienia mogą skorzystać z funkcji czatu głosowego, aby zwrócić uwagę przedstawiciela obsługi, który jest w stanie udzielić porady podczas monitorowania procesu po ich zakończeniu. Często efektem końcowym jest zadowolony klient, który czuje, że firmie faktycznie zależy na jego poziomie komfortu w procesie składania zamówienia.
Interaktywne opcje i strategie handlowe nigdy nie były silniejsze niż dzisiaj. Mimo to na kilku rynkach testowana jest już nowa innowacja, która zapewni wsparcie wizualne dla istniejących już obecnie możliwości interaktywnego handlu. Gdy połączenie komunikacji głosowej i wizualnej stanie się standardowym procesem w handlu interaktywnym, firmy naprawdę będą mogły wchodzić w interakcje z klientami tak, jakby znajdowali się w tej samej fizycznej lokalizacji.