Porzucenie koszyka to wyrażenie używane przez sprzedawców internetowych do opisania sytuacji, w której klient dodaje produkt do koszyka zakupów online, ale następnie nie kończy procesu kasowego w celu zakupu produktu. Szacunki są różne, ale niektórzy eksperci szacują, że wskaźnik porzucania koszyka może sięgać od 60 do 70%. Usunięcie barier w zakupach i zmniejszenie wskaźnika porzucania jest najwyższym priorytetem dla sprzedawców internetowych. Przyczyny porzucania koszyka są tak różnorodne, jak sami klienci. Najczęstsze powody to chęć zakupu w późniejszym terminie, zamieszanie związane z dodatkowymi kosztami, takimi jak wysyłka, oraz niechęć do rejestracji przed zakupem.
Cena jest częstym czynnikiem w wielu przypadkach porzucania koszyka. Konsumenci online często odwiedzają wiele witryn przed podjęciem decyzji o dokonaniu zakupu. Klient może korzystać z koszyka, aby oszacować całkowity koszt zakupu, z podatkiem i kosztami wysyłki, bez zamiaru zakupu. Dodatkowy koszt wysyłki i obsługi może sam w sobie stanowić barierę, jeśli konsument zdecydował się na zakup, ale uważa, że dodatkowe koszty są zbyt wysokie. Jedną z rekomendacji dotyczących zmniejszenia wskaźnika porzucania koszyków jest zaoferowanie szeregu opcji wysyłki i wyjaśnienie wszelkich dodatkowych kosztów z góry.
Zamieszanie związane z procesem kasowym jest najczęstszą przyczyną porzucania koszyka, gdy klient jest gotowy i chętny do zakupu. Eksperci zalecili, aby sprzedawcy internetowi maksymalnie uprościli proces i ograniczyli całkowitą liczbę kroków wymaganych do sfinalizowania zakupu. W zależności od oprogramowania, informacje wprowadzone wcześniej przez klienta mogą zostać wyczyszczone w przypadku wystąpienia błędu w określonym polu. Konsumenci, którzy popełnili powtarzające się błędy, mogą być sfrustrowani koniecznością ponownego wprowadzania informacji i mogą zrezygnować z procesu. Dostępne są pakiety oprogramowania koszyka na zakupy, które umożliwiają sprawdzanie błędów w linii i informują klienta o nieprawidłowym polu bez czyszczenia pozostałych pól na stronie.
Bezpieczeństwo i prywatność mogą również stanowić poważne przeszkody w zakupach online. Wyeksponowane umieszczanie symboli bezpieczeństwa w pobliżu przycisków służących do sfinalizowania zakupu może zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka, podobnie jak wyraźne opublikowanie polityki bezpieczeństwa i prywatności. Inną opcją jest oferowanie funkcji kasy jako gość, aby umożliwić konsumentom dokonanie zakupu bez konieczności zakładania konta i zapisywania informacji przez witrynę w profilu osobistym.
Im pewniej i bezpieczniej czuje się klient podczas zakupów online, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zakończy proces realizacji transakcji. Zapewnienie wsparcia za pomocą danych kontaktowych telefonu lub zapewnienie przedstawicielom obsługi klienta gotowej odpowiedzi na pytania za pośrednictwem funkcji czatu online może znacznie zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka. Nawet przy jasnych informacjach i wsparciu klient może nie być gotowy do zakupu tego dnia. W takim przypadku możliwość zapisania zawartości koszyka zwiększy prawdopodobieństwo, że klient dokona zakupu podczas kolejnej wizyty w serwisie. Korzystanie z promocji e-mailowych w celu kontaktu z klientami, którzy zapisali produkty, może pomóc w konwersji zapisanego koszyka w ukończony zakup i zwiększyć sprzedaż.