Przepływ pracy technologii informacyjnej (IT) to zestaw kroków zaprojektowanych w celu rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów, z którymi boryka się dział IT. Najczęściej przepływ pracy IT to proces, którego dział IT w firmie używa do przetwarzania wniosków o pomoc, które przychodzą przez ten dział. Dobrze zaprojektowany przepływ pracy może pomóc w upewnieniu się, że wszystkie prośby o pomoc są udzielane i uzupełniane oraz że przepływ pracy jest przydzielany równomiernie i najbardziej wykwalifikowanemu pracownikowi działu. Źle zaprojektowane lub nieobecne zarządzanie przepływem pracy może powodować problemy z usługami i opóźnienia w obsłudze.
Gdy klienci dzwonią po pomoc do działu IT, chcą mieć pewność, że ich problemy zostaną skutecznie rozwiązane. Źle zaprojektowany przepływ pracy w dziale IT jest łatwo zauważalny, ponieważ źle zarządzany przepływ pracy często prowadzi do nieodebranych połączeń i wiadomości e-mail oraz niedokończonych żądań. Ten rodzaj złego przepływu pracy może sprawić, że dział IT stanie się odpowiedzialnością wobec firmy, ponieważ im dłużej dzwoniący czeka na IT, tym dłużej zajmuje dzwoniącemu wykonanie wyznaczonej pracy.
Jeden system, którego dział IT może używać do zarządzania przepływem pracy, nazywa się systemem zarządzania przepływem pracy. Tego typu systemy mogą być programami zaprojektowanymi w celu usprawnienia wydajności przepływu pracy lub mogą być systemami długopisowymi, które pomagają śledzić niewielkie obciążenie przepływu pracy. Typowe funkcje systemów przepływu pracy IT obejmują funkcje, które planują zdarzenia przepływu pracy IT, takie jak spotkania lub wizyty naprawcze, systemy harmonogramów pracy pracowników oraz systemy śledzące, którzy pracownicy w dziale pracowali, nad którymi zleceniami IT.
W przypadku marudnych, niecierpliwych i zdesperowanych klientów dział IT może być pod wieloma względami jak restauracja. Podobnie jak głodni klienci, ci, którzy zwracają się do działu IT o pomoc, mają prośbę, która wydaje im się najpilniejszą prośbą na świecie. Potrzeba przepływu pracy w IT pojawia się, gdy dział staje w obliczu zalewu takich żądań, z których każde jest pilniejsze niż poprzednie. Dobry system przepływu pracy w IT może zapewnić, że żaden klient nie zostanie pominięty, a zadania związane z jego żądaniami będą realizowane aż do zakończenia.
Silne systemy przepływu pracy IT są niezbędne w każdym dużym lub zajętym dziale IT. Pozostając bez wydajnego planu przepływu pracy IT, dział i jego pracownicy mogą łatwo zostać przytłoczeni zaległościami, które wymknęły się spod kontroli. Może to sprawić, że pracownik IT poczuje się jak kucharz zakopany w wiecznym szeregu niewypełnionych biletów żywnościowych, gdy jedno żądanie po drugim jest gubione lub niepotrzebnie opóźniane przez niewydajny system. Wydajne zarządzanie przepływem pracy w IT może zmienić dział z kopiami zapasowymi w pomoc informatyczną, która realizuje zamówienia jak doskonale zarządzana kuchnia dla smakoszy.