Zadowolenie klientów wewnętrznych odnosi się do coraz bardziej popularnej filozofii, zgodnie z którą firmy muszą traktować pracowników i innych współpracowników w taki sam sposób, w jaki traktują swoich klientów i klientów. Pracownicy są coraz częściej uznawani za klientów wewnętrznych. i istnieje wiele korzyści, które, jak się uważa, wynikają z zapewnienia, że mają ze sobą dobre interakcje. Korzyści te obejmują większą satysfakcję klientów zewnętrznych, wyższe morale i lepszą retencję dobrych pracowników.
Klienci i klienci polegają na przedsiębiorstwach, które dostarczają im towary i usługi. Firmy od dawna zdały sobie sprawę, że muszą skoncentrować się na zapewnieniu tym osobom dobrych doświadczeń podczas tych interakcji. Jednak w ramach danej firmy pracownicy mają tendencję do polegania na sobie nawzajem, tworząc inną kategorię klientów. Historycznie satysfakcja tych osób nie była priorytetem dla większości firm.
Coraz więcej firm zaczyna koncentrować się na doświadczeniu, jakie mają ich klienci wewnętrzni w kontaktach z rówieśnikami. Przykładem klienta wewnętrznego jest pracownik, który potrzebuje przedstawiciela działu kadr do obsługi papierkowej roboty na jej rzecz. Innym przykładem jest członek zespołu, który potrzebuje pliku od swojego kolegi.
Jeśli dobra usługa nie jest świadczona wewnętrznie, interesy pracowników mogą nie być spełnione, a poszczególne osoby mogą nie być w stanie wykonywać swojej pracy. Problemy, które zakłócają te wymiany, mogą mieć jeszcze szerszy zakres negatywnych skutków. Mogą one stać się oczywiste na zewnątrz, a tym samym zmniejszyć ogólną satysfakcję klienta.
Wręcz przeciwnie, uważa się, że istnieje wiele korzyści dla tych organizacji, które zobowiązują się wykonywać dobrą pracę z satysfakcją wewnętrznego klienta. Wydajność prawdopodobnie ulegnie poprawie, a firma z większym prawdopodobieństwem zatrzyma i przyciągnie dobrych pracowników. Co więcej, morale jest zwykle wyższe, a organizacje doświadczają wyższego stopnia wydajności.
Wewnętrzna obsługa klienta wykracza poza pracowników. Ważne jest, aby organizacje zdały sobie sprawę, że koncepcja zapewnienia doskonałej obsługi musi również dotyczyć innych współpracowników, takich jak dostawcy i kontrahenci. Aby osiągnąć optymalną satysfakcję klienta wewnętrznego, firma powinna nadać priorytet zaszczepieniu umiejętności obsługi klienta we wszystkich swoich pracownikach. W wielu organizacjach te umiejętności są nadal uważane za coś, co jest potrzebne tylko tym pracownikom, którzy mają do czynienia z opinią publiczną. Te firmy, które połączyły wewnętrzną satysfakcję klientów z potencjalnymi zyskami i stratami dla swoich organizacji, w dużej mierze zmieniły swoje podejście.