Doradca ds. obsługi klienta to pracownik, którego podstawowe obowiązki dotyczą obsługi pytań, wątpliwości i reklamacji klientów. Praca doradcy ds. obsługi klienta jest powszechna w sektorach handlu detalicznego i telekomunikacji. Niektórzy przedstawiciele obsługi klienta kontaktują się z klientami twarzą w twarz, a inni rozmawiają z klientami przez telefon, e-mail lub inne środki elektroniczne.
Doradcy obsługi klienta rozpoczynają pracę od orientacji na firmę. Orientacja polega na zapoznaniu się pracowników z produktami i usługami oferowanymi przez firmę. Podstawowe oczekiwania dotyczące poziomu obsługi klienta, których kierownictwo oczekuje od doradców obsługi klienta, są jasno określone podczas szkolenia. Wiele firm korzysta z zajęć z odgrywania ról, podczas których pracownicy mają okazję przećwiczyć interakcję z klientami. Niektóre firmy wymagają od menedżerów regularnej oceny pracowników obsługi klienta, aby upewnić się, że zapewniają poziom obsługi oczekiwany przez firmę.
Klienci, którzy chcą złożyć formalne reklamacje dotyczące produktów i usług, są zwykle kierowani do doradcy ds. obsługi klienta. Pracownik ten stara się zrozumieć problem klienta. Uzasadnione reklamacje są badane, a doradca ds. obsługi klienta działa jako łącznik między klientem a firmą, gdy problem jest rozwiązywany. Skargi klientów często otrzymują numery spraw, które służą do śledzenia postępów w każdej sprawie. Gdy problem zostanie rozwiązany, doradca ds. obsługi klienta musi skontaktować się z klientem, wyjaśnić rozwiązanie i, jeśli to konieczne, ustalić jakąś formę rekompensaty.
Firmy telekomunikacyjne i inni dostawcy usług rekrutują doradców ds. obsługi klienta, których zadaniem jest pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych. Przedstawiciele serwisu przechodzą podstawowe szkolenie techniczne i starają się pomóc klientom w rozwiązywaniu drobnych problemów przez telefon. Złożone kwestie, z którymi nie może sobie poradzić doradca, są przekazywane wyspecjalizowanemu personelowi technicznemu w celu rozwiązania.
Biura podróży, banki i duże sklepy detaliczne często zatrudniają doradców ds. obsługi klienta, aby spotykać się i witać z klientami. Doradcy rozprowadzają firmowe materiały promocyjne, kupony rabatowe i inne informacje. Oczekuje się, że przedstawiciele serwisu sprawią, że klienci poczują się mile widziani, emanując życzliwością i oferując pomoc każdemu, kto wydaje się potrzebować specjalnej pomocy. Obecność doradców ds. sprzedaży klienta pozwala innym pracownikom skoncentrować się na innych zadaniach, takich jak sprzedaż czy zarządzanie zapasami.
Doświadczeni doradcy obsługi klienta są w stanie aplikować na stanowiska starszego doradcy lub kierownictwa. Osoby zajmujące te stanowiska odpowiadają za rekrutację, szkolenie i zarządzanie personelem obsługi klienta. Pracownicy obsługi klienta mają możliwość przemieszczania się między branżami, ponieważ podstawowe funkcje pracy są w dużej mierze podobne.