Skrzynka sugestii to powszechne w biznesie narzędzie do pozyskiwania informacji o jakości firmy z punktu widzenia klienta lub pracownika. Typowe pudełko z sugestiami to pudełko, do którego ludzie mogą wstawiać notatki, pomysły na usprawnienie działalności lub ankiety. Istnieje wiele innych forów sugestii, w tym wiele wirtualnych skrzynek online, formularzy ankiet wysyłanych pocztą lub tablic ogłoszeniowych sugestii.
Ważne jest, aby odróżnić koncepcję skrzynki sugestii od używanej przez pracowników lub klientów. Sugestie pracowników wiele mówią o relacjach z pracodawcami, a nawet mogą stworzyć forum dla sugestii, jak poprawić doświadczenia klientów. Niektórzy pracownicy mogą obawiać się, że negatywna krytyka pracodawcy może skutkować trudnymi konsekwencjami. W tym celu wielu pracodawców zachowuje anonimowość skrzynki z sugestiami, o ile pracownicy zachowują szacunek. Sugestie od anonimowych pracowników mogą dać pracodawcom silne poczucie, jak skutecznie wchodzą w interakcję z pracownikami.
Skrzynka sugestii klienta daje firmom możliwość określenia satysfakcji klienta. Wdrożenie niektórych sugestii sprawia, że klienci czują, że ich opinie się liczą, a do wyboru jest zazwyczaj wiele przydatnych sugestii. W rzeczywistości niektóre firmy pytają, czy mogą używać nazwy klienta podczas dokonywania zmiany, aby móc pokazać w innych publikacjach, takich jak ulotki, że naprawdę służą klientowi. Niezastosowanie się do zawartości pudełka z sugestiami może mieć negatywny wpływ, ale nawet jeśli sugestie nie zawsze są uwzględniane, klienci mogą nadal odczuwać większą lojalność wobec firm, dając im możliwość sugerowania, chwalenia i krytykowania.
Media społecznościowe i aplikacje Web 2.0 przeniosły pole sugestii na inny poziom, pomagając organizacjom oceniać interakcje z klientami na różnych frontach w różnym czasie. Wiele stron internetowych oferuje wiele sposobów na komentarz, zadanie pytania lub zgłoszenie problemów z użytkowaniem. Niektóre witryny zawierają również ankiety, które można przeprowadzić przed, w trakcie lub po użyciu, które można przeanalizować w celu znalezienia metod zwiększania satysfakcji klienta. Te narzędzia działają najlepiej, jeśli są stosunkowo krótkie i łatwe w użyciu. Jeśli do zgłoszenia problemu w witrynie wystarczy kliknięcie przycisku, istnieje prawdopodobieństwo, że będzie on klikany częściej.
Firmy, które używają jakiejkolwiek formy ankiety zamiast skrzynki sugestii, muszą zdawać sobie sprawę z dwóch czynników. Po pierwsze, prawdopodobnie uzyskają najwięcej odpowiedzi od osób, które są zdecydowanie przeciwne lub popierają praktykę biznesową. Jest to ankieta samodzielnie wybrana i większość osób bez silnych uczuć w taki czy inny sposób nie poświęci czasu na ich wypełnienie. Dlatego wyniki należy postrzegać jako reprezentujące skrajne punkty widzenia.
Po drugie, każdy formularz musi być krótki. Większość ludzi nie bierze długich ankiet, ponieważ marnuje to czas, a zbyt wiele firm składa podobne prośby. Robiąc coś krótko i prawdopodobnie oferując zachętę, taką jak zniżka, klienci mogą łatwiej zastosować się do zaproszenia do oceny firmy lub zaproponowania sugestii.