Opiekun windykacji kieruje i kieruje działalnością zespołu inkasentów, księgowych, księgowych i przedstawicieli obsługi klienta, a także nadzoruje działania windykacyjne i obsługi klienta. Dba o przestrzeganie przez kolekcjonerów zasad etyki branżowej i wytycznych rządowych. Praca personelu jest przez niego monitorowana i oceniana, a nowych pracowników szkoli w zakresie procedur windykacyjnych.
Oprócz nadzorowania pracowników działu windykacji, nadzorca windykacji śledzi opinie klientów poprzez przeglądanie przychodzących listów, e-maili i rozmów telefonicznych oraz danych analitycznych zebranych przez zewnętrzne agencje raportujące. Identyfikuje błędy lub usterki w procedurach windykacyjnych i rekomenduje rozwiązania zwiększające windykację na kontach zaległych, zapewniając jednocześnie satysfakcję i utrzymanie klientów. Zachęca się pracowników do przekazywania konstruktywnych informacji zwrotnych, aby pomóc mu we wdrażaniu ulepszonych procesów windykacyjnych.
Poza śledzeniem kolekcji i kierowaniem swoim personelem, kierownik kolekcji odpowiada za przygotowanie raportów dla wyższej kadry kierowniczej. Raporty te odzwierciedlają skargi klientów i poziomy satysfakcji, a także zapewniają dzienną, tygodniową lub miesięczną analizę zebranych danych wraz z celami i prognozowanymi przychodami. Raporty mogą być wymagane w formie arkuszy kalkulacyjnych, narracji lub kombinacji tych dwóch. Osoba nadzorująca windykację może być poproszona o przedstawienie tych raportów ustnie, jak również o przedstawienie ich w formie papierowej różnym kierownikom działów i personelowi ds. kluczowych należności.
Gdy na koncie pojawiają się wyzwania, którym pracownicy windykacji nie mogą odpowiednio rozwiązać, wstawia się nadzorca windykacji. Może bezpośrednio wchodzić w interakcje i negocjować z klientem lub po prostu przejrzeć aktywność na koncie i określić, czy kwalifikuje się ona do planu płatności, czy też lepiej byłoby wydać ją jako odpis nieściągalnego zadłużenia. Jeśli w grę wchodzi niezwykle wysoka kwota pieniędzy lub klient ma udokumentowane doświadczenie w ożywieniu gospodarczym, nadzorca windykacji może poprosić o pomoc lub radę starszego menedżera.
Aby być skutecznym nadzorcą windykacji, wymagane są doskonałe umiejętności komunikacji ustnej i pisemnej, ponieważ jasne interakcje między pracownikami, klientami i kierownictwem są niezbędne, aby operacja była opłacalna i skuteczna. Przełożony musi również być biegły w kontaktach z różnymi szczeblami kierownictwa i personelu, aby identyfikować i rozwiązywać konflikty. Komunikacja z agencjami zewnętrznymi może być również wymagana w celu zidentyfikowania szczególnych problemów lub okoliczności.
Oprócz dobrze rozwiniętych umiejętności ludzkich, osoba nadzorująca windykację musi posiadać wiedzę na temat podstawowych programów komputerowych. Może być również zobowiązany do opanowania oprogramowania księgowego lub windykacyjnego specyficznego dla firmy lub branży.