Skargi klientów pojawiają się w firmach każdej wielkości, a ich szybka i odpowiednia obsługa jest kluczem do utrzymania dobrych relacji z klientami i ogólnej poprawy firmy. Zwracanie uwagi i uważne słuchanie narzekającego klienta jest jedną z najważniejszych rzeczy i często zapomina się o tym, gdy ludzie mają do czynienia z rozzłoszczonym klientem. Posiadanie systemu rozpatrywania reklamacji i szkolenia wszystkich pracowników w zakresie ich obsługi pozwoli uniknąć sytuacji, w których reklamacje są rozpatrywane niewłaściwie.
Kiedy klient zgłasza się do złożenia reklamacji, ważne jest, aby wziąć pod uwagę relację z klientem, a nie indywidualną sytuację. Innymi słowy, zamiast próbować zachować zamówienie, należy skupić się na zatrzymaniu klienta. Ankiety dotyczące skarg klientów pokazują, że ludzie z dużym prawdopodobieństwem wrócą, jeśli ich skargi zostaną szybko i dobrze rozpatrzone. Osoby, które uważają, że ich skargi klientów zostały źle rozpatrzone, mogą zrobić więcej niż nie wrócić. Mogą poinformować znajomych i rodzinę, a także zamieszczać wrogie recenzje w Internecie, co spowoduje utratę interesów.
Pierwszym krokiem jest wysłuchanie i zastanowienie się, pokazując, że skarga klienta jest w pełni zrozumiała. Odpowiadając na skargi klientów, ludzie powinni unikać obwiniania lub prób wyjaśniania. Na przykład, można powiedzieć: „słyszę, że twoje przystawki długo wychodziły z kuchni”, zamiast „wyjście z kuchni mogło zająć dużo czasu, ponieważ nasz personel jest zajęty.” Pierwsza odpowiedź pokazuje, że klient jest słuchany i że osoba zajmująca się reklamacją rozumie, dlaczego klient jest niezadowolony.
Przeprosiny po wykazaniu zrozumienia problemu są ważne, podobnie jak zaoferowanie konkretnego rozwiązania problemu i skłonienie klienta do powrotu w przyszłości. W powyższym przykładzie osoba zajmująca się reklamacją może zaproponować zdjęcie przystawek z rachunku, a do przyszłego posiłku wręczyć kartę z darmowymi napojami lub deserami, aby dać klientowi powód do powrotu.
Częstym problemem, który pojawia się w przypadku reklamacji klientów, jest to, że pracownicy nie są przeszkoleni w zakresie zajmowania się nimi lub są przeszkoleni w zakresie przekazywania klientów komuś na wyższym stanowisku. Może to skutkować sytuacjami, w których klienci czują, że nie są słyszani. Zakłady, które szkolą wszystkich pracowników w zakresie rozpatrywania skarg i umożliwiają pracownikom wykonywanie takich czynności, jak usuwanie opłat z rachunków lub oferowanie zniżek w celu rozwiązywania skarg, mogą mieć bardziej satysfakcjonujące rozwiązania w zakresie skarg.