Rentowność klienta to proces określania, czy ilość zasobów wydanych na pozyskanie i utrzymanie relacji z danym klientem jest większa czy mniejsza niż korzyści generowane przez tę relację. W najściślejszym sensie rentowność relacji opiera się na różnicy między kosztami czasu i dostawami zużywanymi przez relację a przychodami generowanymi przez sprzedaż do tego klienta. Inne formuły dopuszczają również korzyści pośrednie, takie jak przekaz pantoflowy, jaki zapewnia klient, a także w jakim stopniu rekomendacje tego klienta prowadzą do pozyskania dodatkowych klientów.
Najpopularniejszym modelem określania poziomu rentowności klienta jest ocena tzw. kosztu pozyskania klienta. To po prostu wszystkie koszty związane ze sprzedażą i obsługą klienta skierowaną do tego klienta. Przykłady obejmowałyby zarówno koszty bezpośrednie, jak i pośrednie, takie jak pensje personelu, który ma kontakt z klientem, średni koszt materiałów promocyjnych wysyłanych do klienta oraz wszelkie rabaty udzielane jako zachęta do otwarcia konta.
Jeżeli koszty związane z zabezpieczeniem i utrzymaniem bieżącej relacji z klientem są całkowicie równoważone przychodami generowanymi ze sprzedaży temu klientowi, uznaje się, że relacja znajduje się na progu rentowności. W tym przypadku pośrednie korzyści z relacji mogą w pewnym stopniu zwiększyć rentowność klienta. Jeśli klient polecił firmę kilku znajomym, którzy następnie stają się klientami i generują przychody dla firmy, ta niematerialna korzyść może wystarczyć do kontynuowania relacji, nawet jeśli bezpośrednio nie uzyskuje się rentowności.
Gdy generowane przychody przewyższają koszt zabezpieczenia i utrzymania relacji z klientem, łatwiej jest zmierzyć rentowność klienta. Idealnie, ta rentowność obejmuje zarówno korzyści materialne, jak i niematerialne, gdzie generowany strumień przychodów znacznie przewyższa koszty utrzymania konta, a stopień lojalności klienta jest taki, że klient rutynowo promuje produkty oferowane przez firmę. Jak rozumie wiele firm, utrzymanie rentowności klienta oznacza posiadanie silnej etyki obsługi klienta, która obejmuje szybkie i skuteczne rozpatrywanie skarg klientów, a także zawsze słuchanie głosu klienta, niezależnie od charakteru zapytania, komentarza lub wątpliwości. Nierozpatrzenie skarg klientów lub przekazanie klientowi, że nie jest on wart wysiłku, otwiera drzwi konkurencji do wkroczenia i pozyskania klienta, prawdopodobnie nigdy nie do powrotu