Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami reprezentują elementy lub procesy wdrażane przez firmę w celu nawiązania kontaktu z konsumentami. Narzędziami tymi mogą być standardowe działy wewnętrzne lub technologia gromadząca dane lub opinie klientów. Tradycyjne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami obejmują dział obsługi klienta, ankiety lub outsourcing. Nowsze narzędzia obejmują między innymi strony internetowe i sieci społecznościowe. Firmy mogą korzystać z wielu narzędzi, aby nasycić rynek narzędziami do relacji z klientami.
Dział obsługi klienta jest zazwyczaj na pierwszej linii, jeśli chodzi o docieranie do klientów. Ten dział ma wystarczającą liczbę pracowników do obsługi połączeń telefonicznych lub innych zapytań dotyczących firmy i jej produktów. Dział syntetyzuje zebrane dane do przeglądu przez wyższe kierownictwo. W większości przypadków narzędzie to reprezentuje reaktywną postawę w zakresie nawiązywania relacji z klientem. Firma po prostu czeka, aż klienci skontaktują się z firmą, aby zareagować na problemy.
Ankiety i outsourcing to dwa powiązane narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Ankieta to zazwyczaj papierowy dokument wysyłany przez firmy do klientów. Kilka pytań lub innych informacji zawartych w ankiecie ma na celu uzyskanie informacji o opiniach klientów na temat firmy i jej produktów. Zlecanie tego procesu stronie trzeciej jest powszechne, ponieważ firma outsourcingowa często dysponuje narzędziami i elementami niezbędnymi do szybkiego i taniego gromadzenia informacji. Te kroki są zazwyczaj proaktywną postawą w zarządzaniu relacjami z klientami.
Technologia dodaje nowy wymiar narzędziom do zarządzania relacjami z klientami. Firmy mogą wykorzystywać korporacyjną witrynę internetową zarówno jako proaktywną, jak i reaktywną odpowiedź na potrzeby zarządzania relacjami z klientami. Serwis umożliwia firmie informowanie konsumentów o sprzedaży, zmianach i innych informacjach związanych z prowadzoną działalnością. Największym problemem jest jednak fakt, że firmy muszą czekać, aż klienci odwiedzą stronę internetową, aby skorzystać z formularzy informacyjnych lub zwrotnych. Firmy mogą z powodzeniem korzystać z witryny, jeśli jest odpowiednio skonfigurowana i zarządzana.
Sieci społecznościowe przenoszą technologię — i korzystanie ze stron internetowych — na zupełnie nowy poziom narzędzi do zarządzania relacjami z klientami. Sieci te zazwyczaj udostępniają standardowe strony internetowe lub narzędzia, których firma może użyć do informowania konsumentów lub wysyłania zapytań o informacje. W zależności od platformy mediów społecznościowych firma może proaktywnie wysyłać bezpośrednie notatki lub e-maile lub po prostu reklamować link do swojej strony w mediach społecznościowych. Tak czy inaczej, obie metody zapewniają firmie nowe narzędzia do zarządzania klientami w celu dotarcia do konsumentów. Narzędzia te są często dodatkiem do witryn internetowych, ponieważ media społecznościowe mogą być częstszym miejscem odwiedzania przez konsumentów w Internecie.