Kiedy ludzie mówią o front office, mają na myśli wszystkie funkcje w organizacji, które obejmują bezpośredni kontakt z klientami. Na przykład recepcja w hotelu opisuje pracowników recepcji i recepcji, którzy dokonują rezerwacji i przyjmują płatności. Front office może być łatwiej zrozumiały w porównaniu z zadaniami back office, które obejmują księgowość, kadry i inne funkcje, które mogą przyczynić się do jakości obsługi klienta, ale które klienci rzadko widzą. Niektóre z najczęstszych procedur obsługi klienta to komunikacja, dokumentacja oraz transakcje finansowe lub sprzedażowe.
Komunikacja jest jedną z najważniejszych procedur obsługi klienta w prawie każdym scenariuszu obsługi klienta. Kiedy recepcjonistki w gabinetach lekarskich rozmawiają z pacjentami przez telefon lub witają pacjentów wchodzących na przykład do gabinetu, wykonują zadania komunikacyjne. W handlu detalicznym zadania komunikacyjne występują, gdy przedstawiciele handlowi pomagają klientom znaleźć produkty, które kupują.
Dokumentacja to kolejna z najważniejszych procedur w recepcji. Krótko mówiąc, jest to proces rejestrowania tego, co dzieje się w biurze. Na przykład pracownicy recepcji w hotelu są odpowiedzialni za śledzenie, kto dokonuje rezerwacji, kto się melduje, a kto wymeldowuje. Zwykle przechowują te informacje w bazach danych, dzięki czemu mogą wiedzieć, ile pokoi jest otwartych i kiedy mogą zaplanować obsadzenie większości klientów.
Procedury front office, które obejmują sprzedaż i transakcje finansowe, są zwykle dokumentowane i przekazywane w formie cyfrowej do działów back office, takich jak finanse i księgowość. W handlu detalicznym wielu pracowników front office korzysta z kas fiskalnych, które obliczają dzienne sumy. Specjaliści pracujący w gabinetach medycznych mogą być zmuszeni do uzyskania informacji o ubezpieczeniu. W niektórych przypadkach mogą również być zaznajomieni z kodowaniem medycznym.
Jak w większości aspektów biznesu, zarządzanie jest ważnym procesem. Menedżerowie zwykle nadzorują wszystkie procedury biurowe i zapewniają, że pracownicy wykonują swoje zadania prawidłowo. Mogą również szkolić pracowników front office i zmieniać procedury front office, aby sprostać nowym wyzwaniom.
Wielu menedżerów uważa, że procedury front office powinny być stale rozwijane. Zamiast polegać na modelach lub strategiach, ponieważ są one znajome, wielu menedżerów decyduje się na analizę każdego nowego wyzwania i przyjęcie rozwiązań. Na przykład, jeśli kierownik hotelu stwierdzi, że system rezerwacji jest zbyt wolny, a pracownicy biurowi nie mogą wystarczająco szybko pomóc klientom, może poszukać nowych, opłacalnych systemów. Menedżer może również obserwować zachowanie pracowników recepcji i przeprowadzać okresowe sesje szkoleniowe w celu poprawy komunikacji z klientami.