Znaczenie lojalności i utrzymania klientów to pomoc w rozwijaniu silnej bazy klientów, napędzaniu sprzedaży i obniżaniu kosztów. Lojalni klienci nie tylko wracają po powtórne zakupy, ale także polecają rodzinę, przyjaciół i znajomych. Posiadanie silnej bazy klientów pozwala firmom obniżyć koszty marketingu, ponieważ generalnie taniej jest inwestować w programy utrzymania klientów niż przyciągać nowych klientów. Popularne metody zatrzymania klientów obejmują natychmiastowe rozpatrywanie reklamacji klientów, oferowanie programów nagród i otwieranie linii komunikacyjnych.
Korzyści z lojalności i utrzymania klienta obejmują zmniejszenie kosztów i silniejszą markę. Koszty są zmniejszone, ponieważ wysiłki związane z utrzymaniem klientów są zazwyczaj tańsze niż marketing w celu przyciągnięcia nowych firm. Lojalni klienci są również bardziej skłonni do polecania rodziny, przyjaciół i znajomych, co dodatkowo obniża koszty marketingu firmy. Gdy lojalni klienci polecają innych, firma zyskuje rozgłos i silniejszą markę. Kiedy klienci rozpoznają markę, są bardziej skłonni do zakupu produktu tej marki niż nieznanej firmy. Szanse na dokonanie zakupu od tej marki jeszcze bardziej wzrastają, jeśli zostało to polecone przez zaufane źródło.
Powtarzanie działalności biznesowej poprzez lojalność i utrzymanie klientów jest niezbędne dla większości firm, aby przetrwać w dłuższej perspektywie. Posiadając silną bazę klientów, firma może rosnąć wykładniczo zamiast ciągłego zastępowania obecnych klientów jutro nowymi klientami. Jeśli firma stale pozyskuje nowych klientów, nie zatrzymując dotychczasowych, będzie miała problemy z przekroczeniem pewnego punktu. Kiedy firma w końcu wyczerpie swoją zdolność do znajdowania nowych klientów bez zatrzymywania poprzednich klientów, może być zmuszona do znalezienia nowych rynków lub zainwestowania w rozwój nowych produktów.
Utrzymanie lojalności klientów może oznaczać rozwiązywanie skarg klientów w odpowiednim czasie, oferowanie systemu nagród i utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych. Szybkie rozwiązywanie reklamacji klientów może znacznie zwiększyć satysfakcję, dzięki czemu klienci z większym prawdopodobieństwem będą wracać po powtórne zakupy. Programy nagród, które koncentrują się na lojalności i utrzymaniu klientów, zwykle oferują klientom zniżki lub darmowe prezenty za stały patronat. Komunikowanie się z klientami za pomocą serwisów społecznościowych, e-maili i biuletynów może pomóc klientom zapamiętać nazwę firmy, gdy przyjdzie czas na dokonanie zakupu.
Programy lojalnościowe i retencyjne zapewniają zadowolenie klientów. Marketing szeptany to najtańsza forma reklamy, zmniejszająca koszty marketingowe firmy. Ostatecznie ma pozytywną reputację z silną bazą klientów z rekomendacji, co pomoże firmie wzmocnić jej markę i wizerunek.