Zarządzanie doświadczeniami klientów (CEM) to proces, za pomocą którego firma lub firma zarządza lub próbuje kontrolować doświadczenia klientów dotyczące firmy. CEM to stosunkowo nowa koncepcja, inspirowana licznymi artykułami i badaniami prowadzonymi przez ekonomistów, biznesmenów i analityków obsługi klienta z różnych branż. Zamiast skupiać się wyłącznie na pojedynczej sytuacji klienta lub aspekcie działalności, CEM stara się organizować i kierować wszystkimi aspektami działalności oraz jej powiązaniami z klientami. Ma to na celu zapewnienie jak najbardziej pozytywnych i satysfakcjonujących doświadczeń dla klientów na wszystkich platformach i poziomach interakcji.
W przeszłości znaczna część obsługi klienta w firmie lub firmie była obsługiwana przez zarządzanie relacjami z klientami (CRM). CRM koncentrował się przede wszystkim na indywidualnych interakcjach i zbyt często zawężał swoją wizję do jednego obszaru zainteresowania, zwykle na biznesowym końcu interakcji z klientem. CEM stara się bardziej skoncentrować na kliencie i na tym, jak interakcje klienta z firmą tworzą ogólne wrażenia, które później pozostają w pamięci tego klienta. To przekierowanie celu i spojrzenia na klienta oraz sposób, w jaki wchodzi on w interakcję z firmą, jest zazwyczaj sednem tych praktyk.
Ponieważ klienci kontaktują się z firmą lub firmą na różne sposoby, np. w sklepach stacjonarnych, witrynach internetowych i zakupach oraz przez telefon, klienci ci budują pełne doświadczenie związane z tą firmą. Firma CEM dąży do tego, aby doświadczenie było ostatecznie pozytywne i uwzględnia każdy aspekt tej interakcji. To doświadczenie jest budowane od momentu, gdy klient dociera do sklepu, do wejścia do środka, szukania tego, czego potrzebuje, zadawania pytań, przechodzenia przez kasę w celu zakupu przedmiotu, a nawet tego, jak klient jest traktowany przez telefon lub gdy zwraca przedmiot.
Ostatecznym celem CEM jest zapewnienie, że wszystkie te momenty i interakcje tworzą pozytywne wrażenia dla klienta. Metody CEM mają na celu zapewnienie, że nawet jeśli rzeczy nie były idealne, na przykład w sklepie nie ma pożądanego produktu lub niewłaściwy produkt kupiony za pierwszym razem, klienci są ostatecznie zadowoleni z interakcji z firmą. Zwiększa to lojalność klientów i udział w portfelu firmy z klientem.
CEM dąży do tego, aby klienci stali się zadowolonymi klientami, którzy mogą wrócić, następnie lojalnymi klientami, którzy na pewno powrócą, a ostatecznie tymi, którzy są adwokatami, którzy nie tylko wrócą, ale również polecą firmę innym osobom. W ten sposób firma buduje lojalność klientów i jest w stanie zbudować reputację swojej marki. Metody te starają się zapewnić, że każda interakcja między klientem a przedstawicielem firmy, czy to osobiście, przez telefon, czy przez stronę internetową, jest pozytywna.