Η οικοδόμηση της πίστης των πελατών είναι μια πολύπλοκη διαδικασία και υπάρχουν πολλές διαφορετικές θεωρίες σχετικά με το πώς σχετίζονται η εξυπηρέτηση πελατών και η αφοσίωση στον πελάτη. Γενικά, θεωρείται ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών μεταφράζεται άμεσα σε αφοσίωση πελατών, αλλά αυτό δεν είναι ολόκληρη η ιστορία. Συγκεκριμένοι τύποι εξυπηρέτησης πελατών δεν ενσταλάζουν στους πελάτες την αίσθηση της πίστης, ακόμη και αν οι εργαζόμενοι είναι απόλυτα ευγενικοί και επαγγελματίες. Χρειάζονται ακόμη πιο μοναδικές στρατηγικές για τη σύνδεση της εξυπηρέτησης πελατών και της αφοσίωσης των πελατών και η προσοχή στις ανάγκες μιας πελατειακής βάσης είναι ο μόνος τρόπος για να προσδιοριστεί ποια στρατηγική θα είναι επιτυχής.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, η αφοσίωση των πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά στην εξυπηρέτηση πελατών. Η πελατειακή βάση πρέπει να έχει πραγματικό ενδιαφέρον για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται και πρέπει επίσης να έχει λόγο να υποστηρίζει την επιχείρηση, ακόμη και αν αυτός ο λόγος είναι καθαρά κοινωνικός ή σχετίζεται με το κύρος. Τούτου λεχθέντος, η εξυπηρέτηση πελατών και η αφοσίωση των πελατών σχετίζονται με το ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί σε μια εμπειρία παρά απλώς σε ένα προϊόν. Η υπηρεσία που παρέχεται από τους υπαλλήλους είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε μια εμπειρία.
Ορισμένες επιχειρήσεις υπερηφανεύονται για την επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών τους, αλλά ο επαγγελματισμός δεν είναι το κλειδί για την οικοδόμηση της πίστης των πελατών. Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι είναι ξεχωριστοί για την εταιρεία σε ατομικό επίπεδο, η οποία είναι μια εμπειρία που μπορεί να δημιουργηθεί μόνο με ένα συγκεκριμένο είδος εξυπηρέτησης πελατών. Η ζεστή, προσωπική εξυπηρέτηση πελατών που διαβάζει αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών είναι συνήθως ο καλύτερος τρόπος για να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών, αν και υπάρχουν κάποιες εξαιρέσεις σε αυτόν τον κανόνα. Σε γενικές γραμμές, η διασφάλιση ότι οι ανάγκες των πελατών ικανοποιούνται σε ατομικό επίπεδο είναι ο καλύτερος τρόπος για να επιτευχθεί η πίστη.
Αν και η εξυπηρέτηση πελατών και η αφοσίωση των πελατών δεν συνδέονται πάντα με τον ίδιο τρόπο, είναι σίγουρα αλήθεια ότι όπου η εξυπηρέτηση πελατών λείπει, η πίστη των πελατών θα χαθεί. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι επιζήμια για την επιχείρηση από πολλές απόψεις και μπορεί να καταστρέψει την πίστη των πελατών. Είναι δύσκολο να αστυνομευθούν όλοι οι εργαζόμενοι στο βαθμό που κανένας πελάτης δεν έχει ποτέ κακή εμπειρία, αλλά είναι δυνατόν να δημιουργηθούν οι συνθήκες στις οποίες οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι ενδιαφέρονται να παρέχουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.
Μια ενδιαφέρουσα σύνδεση μεταξύ αυτών των δύο εννοιών είναι ότι οι εταιρείες που αντιμετωπίζουν τους υπαλλήλους με τέτοιο τρόπο ώστε να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών συχνά λαμβάνουν την πίστη των πελατών ως όφελος. Σε αυτήν την κατάσταση, η πίστη είναι αποτέλεσμα της γενικής εμφάνισης της εταιρείας και όχι άμεσης απάντησης σε μια εμπειρία πελάτη. Η δημιουργία μιας καλής εταιρείας επιλύει προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών και προβλήματα αφοσίωσης στους πελάτες.