Στην επιχείρηση, τα μοντέλα πιστότητας πελατών έχουν μελετηθεί εκτενώς και επεκταθεί από διάφορους επαγγελματίες. Από το Μοντέλο Αποστόλων έως τις στρατηγικές μάρκετινγκ που σχετίζονται με την αιτία, οι τύποι μοντέλων πιστότητας πελατών που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις εξαρτώνται εν μέρει από τον τύπο της επιχειρηματικής προσφοράς και την ικανότητα της εταιρείας να κατανοήσει τη σχετική αξία της πίστης των πελατών. Όλα τα μοντέλα αφοσίωσης πελατών επικεντρώνονται σε ένα πράγμα – τον πελάτη.
Είναι ευρέως αποδεκτό ότι υπάρχουν δύο τύποι αφοσίωσης πελατών – η πίστη στη συμπεριφορά και η αφοσίωση στη συμπεριφορά. Όπως υπονοούν οι δύο όροι, αυτοί οι τύποι αφοσίωσης των πελατών επηρεάζονται από τη συμπεριφορά και τη στάση. Η αφοσίωση στη συμπεριφορά περιλαμβάνει τις συνήθεις αγορές ενώ η αφοσίωση στη συμπεριφορά αντικατοπτρίζει τη στάση του καταναλωτή απέναντι σε μια συγκεκριμένη μάρκα. Οι παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν ή όχι την αφοσίωση των καταναλωτών μπορούν να αναπτυχθούν με την κατανόηση μιας επιχείρησης για αποτελεσματικά μοντέλα πίστης πελατών.
Τα μοντέλα πιστότητας πελατών συμβαδίζουν με το μάρκετινγκ. Τα πάντα, από την αναγνώριση της μάρκας έως την εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών. Για παράδειγμα, σε μια επιχείρηση που σχετίζεται με υπηρεσίες, η εξυπηρέτηση πελατών παίζει μεγάλο ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών, η οποία σχετίζεται άμεσα με την αφοσίωση των πελατών. Στο Απόστολο Μοντέλο της πίστης των πελατών, διακρίνονται τέσσερις κατηγορίες καταναλωτών: πιστοί, αποστάτες, μισθοφόροι και όμηροι.
Οι πιστοί είναι εκείνοι οι πελάτες που είναι και οι δύο ικανοποιημένοι με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και πιθανόν να συνεχίσουν να το χρησιμοποιούν. Οι αποστάτες ορίζονται ως πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι και είναι απίθανο να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Οι μισθοφόροι είναι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι, αλλά η ικανοποίησή τους δεν εγγυάται μελλοντική χρήση. Τέλος, οι όμηροι ορίζονται ως δυσαρεστημένοι πελάτες που θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία απλώς και μόνο επειδή δεν υπάρχει βιώσιμη εναλλακτική λύση.
Ενώ η προσαρμογή των μοντέλων πιστότητας πελατών σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση αποτελεί μέρος της αρχικής εργασίας, η διαχείριση του μοντέλου αφοσίωσης συνεχίζεται. Παραδοσιακά, δόθηκε μεγάλη έμφαση στην ικανοποίηση των πελατών. Η επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα μοντέλο που εκπαιδεύει και ενθαρρύνει ένα εργατικό δυναμικό εξυπηρέτησης πελατών να ικανοποιεί πάντα τους πελάτες του είναι πιθανώς επιτυχημένο. Ωστόσο, υπάρχουν πολλές μεταβλητές στα επιχειρηματικά μοντέλα και η αφοσίωση των πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση.
Πιο πρόσφατα, η εστίαση στις ανταμοιβές και την αξία των πελατών έχει γίνει πολύτιμο μέρος σε ορισμένα μοντέλα πιστότητας πελατών. Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν πόντους ανταμοιβής που κερδίζετε για αγορές, εκπτώσεις και προσαρμοσμένα κουπόνια. Και πάλι, ο τύπος και η επιτυχία κάθε προσαρμοσμένου μοντέλου εξαρτάται από παράγοντες όπως η διαχείριση, η προσφορά επιχειρήσεων και η πελατειακή βάση. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση που ασχολείται με μη ζητούμενες προσφορές ή προσφορές που θεωρούνται απαραίτητες αλλά δεν είναι περιζήτητες, όπως οι κηδειακές υπηρεσίες ή η αποκατάσταση μούχλας, δεν είναι πιθανό να βρει επιτυχία προσφέροντας ανταμοιβές πελατών. Πιθανότατα θα ήταν πιο επιτυχημένοι προσφέροντας ανώτερη ικανοποίηση πελατών, γεγονός που οδηγεί σε παραπομπές.
Ανεξάρτητα από τον τύπο του μοντέλου πιστότητας πελατών που προσαρμόζει μια εταιρεία, η βάση ενός επιτυχημένου μοντέλου έγκειται στην ικανότητα κατανόησης και αναγνώρισης των πελατών της. Οι στρατηγικές μάρκετινγκ καθώς και η διαχείριση του εργατικού δυναμικού συμβάλλουν σημαντικά στην αφοσίωση και διατήρηση των πελατών.
SmartAsset.