Η ικανοποίηση των πελατών είναι συνήθως ένας τρόπος για τις εταιρείες να μετρήσουν τον αριθμό ή το ποσοστό των καταναλωτών που αγοράζουν συνεχώς αγαθά ή υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση. Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών περιλαμβάνουν έρευνες, αναφορές πεδίου, εξόρυξη δεδομένων και παρόμοιες μεθόδους. Όλες οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν ένα σύστημα εργαλείων ικανοποίησης πελατών για τον προσδιορισμό των διαφόρων βαθμών ικανοποίησης από τους καταναλωτές. Σκοπός των αναφορών είναι να βοηθήσουν τις εταιρείες να ανακαλύψουν πού πετυχαίνουν και ποιες βελτιώσεις είναι απαραίτητες για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες.
Οι έρευνες είναι από τα πιο κοινά εργαλεία ικανοποίησης πελατών. Ο λόγος πίσω από αυτή τη δημοτικότητα είναι το χαμηλότερο κόστος που σχετίζεται μερικές φορές με τις έρευνες, η ευκολία συλλογής πληροφοριών και η δυνατότητα προσέγγισης μιας μεγάλης ομάδας καταναλωτών ταυτόχρονα. Οι παραδοσιακές έρευνες ήταν έντυπα που αποστέλλονταν μέσω ταχυδρομείου. Η τεχνολογία επιτρέπει στις εταιρείες να στέλνουν έρευνες μέσω email ή να κατευθύνουν τους καταναλωτές σε έναν ιστότοπο. Οι μηχανογραφικές έρευνες είναι εξαιρετικά προσαρμόσιμες και επιτρέπουν στις εταιρείες να αλλάζουν ή να τροποποιούν τις έρευνες για συγκεκριμένες ομάδες καταναλωτών.
Οι αναφορές πεδίου είναι γενικά εργαλεία ικανοποίησης πελατών που απαιτούν από τις εταιρείες να έχουν φυσική παρουσία σε μια συγκεκριμένη τοποθεσία. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να στείλει μυστηριώδεις αγοραστές στις τοποθεσίες λιανικής της. Αυτοί οι αγοραστές συμπληρώνουν φόρμες και περιγράφουν την εμπειρία τους ενώ βρίσκονται στο κατάστημα και όταν κάνουν μια αγορά. Οι αναφορές πεδίου είναι συχνά αρκετά ακριβές και κατά κάποιο τρόπο λιγότερο κατατοπιστικές από τις έρευνες. Οι αναφορές είναι λιγότερο κατατοπιστικές επειδή αφορούν μικρότερο αριθμό ατόμων από τα οποία η εταιρεία συλλέγει πληροφορίες.
Η εξόρυξη δεδομένων απαιτεί συχνά τη χρήση τεχνολογίας για τη συλλογή πληροφοριών για τους καταναλωτές. Τα εργαλεία ικανοποίησης πελατών που χρησιμοποιούν εξόρυξη δεδομένων συχνά συλλέγουν πληροφορίες στο σημείο αγοράς σε καταστήματα λιανικής. Τα δεδομένα που συλλέγονται μεταφέρονται σε μια βάση δεδομένων που βρίσκεται εντός της φυσικής τοποθεσίας της εταιρείας. Στη συνέχεια, οι εργαζόμενοι λαμβάνουν τα δεδομένα και δημιουργούν αναφορές σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας τις πληροφορίες. Η εξόρυξη δεδομένων μπορεί να χρειαστεί επιπλέον εργαλεία ικανοποίησης πελατών για να συμπληρώσει τα δεδομένα που συλλέγονται.
Οι εταιρείες συχνά πρέπει να ρίξουν μια προσεκτική ματιά στις λειτουργίες τους και τους τύπους των καταναλωτών όταν κάνουν μια επιλογή μεταξύ των διαφορετικών εργαλείων ικανοποίησης πελατών. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένα εργαλείο που λειτουργούσε προηγουμένως ενδέχεται να μην λειτουργεί πλέον υπό τις τρέχουσες επιχειρηματικές συνθήκες. Η ομάδα διαχείρισης μιας εταιρείας πρέπει να έχει επίγνωση των διαφόρων συνθηκών που μπορούν να αλλάξουν τα δεδομένα των καταναλωτών που συλλέγονται. Η προσαρμογή των μεθόδων συλλογής δεδομένων ή ερωτήσεων έρευνας θα ξεπεράσει τυπικά τα ελλείμματα των προηγούμενων μεθόδων συλλογής. Διαφορετικές μέθοδοι μπορεί επίσης να είναι απαραίτητες για τις διάφορες περιοχές ή τοποθεσίες στις οποίες δραστηριοποιείται μια εταιρεία.
SmartAsset.