Οι συμβουλές για τον χειρισμό ενός πελάτη χωρίζονται γενικά στο χειρισμό του μέσου πελάτη και στον τρόπο αντιμετώπισης των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι. Οι δύο περιοχές έχουν παρόμοιες ρίζες, καθώς και οι δύο υπαγορεύουν ότι οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες είναι εξαιρετικά ευγενικοί και ευγενικοί, ακόμη και όταν ένας πελάτης δεν είναι. Έχουν επίσης παρόμοιους στόχους, δηλαδή να κάνουν την καλύτερη δυνατή προσπάθεια για να βεβαιωθείτε ότι ένας πελάτης αισθάνεται ικανοποιημένος από το κατάστημα ή την υπηρεσία. Πιθανώς δεν είναι δυνατόν να ικανοποιήσουμε κάθε πελάτη και είναι ιδιαίτερα δύσκολο να βοηθήσουμε αυτούς που έχουν παράπονα.
Είναι πολύ πιο εύκολο να ικανοποιήσετε πελάτες που δεν είναι στενοχωρημένοι. Οι άνθρωποι που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση τους ακούγοντας αυτό που θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες τους, με ευγένεια, χωρίς τη χρήση πιεστικών τακτικών πωλήσεων και προσπαθώντας να προσθέσουν επιπλέον άνθη που δίνουν έμφαση στην φροντίδα των πελατών.
Μια επιπλέον άνθηση, ως μέθοδος χειρισμού ενός πελάτη, δεν χρειάζεται να είναι χρονοβόρα. Θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο ο έλεγχος σε κάποιον σε ένα δωμάτιο με εξοπλισμό για να ρωτήσει εάν χρειάζεται άλλα μεγέθη ή να προσφέρει κρύα ή ζεστά ροφήματα σε πελάτες που περιμένουν να ολοκληρωθεί μια υπηρεσία. Η παράδοση ειδών παντοπωλείου σε ένα αυτοκίνητο, η ανάμνηση των ονομάτων των πελατών και η ειλικρίνεια σχετικά με τα όρια οποιασδήποτε υπηρεσίας ή εμπορευμάτων είναι όλα καλά πράγματα.
Ενώ οι καλοί τρόποι, οι ηθικές τακτικές πωλήσεων και μερικά πρόσθετα είναι χρήσιμα για τον μέσο πελάτη, δεν ικανοποιούν τους αναστατωμένους ανθρώπους. Οι συμβουλές για να χειριστείτε έναν δυστυχισμένο πελάτη είναι ελαφρώς διαφορετικές, αν και τα δύο πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνει ένα άτομο όταν χειρίζεται έναν τέτοιο πελάτη είναι να είναι ευγενικό και να ακούει πολύ προσεκτικά. Είναι κοινή γνώση ότι ο αναστατωμένος πελάτης θέλει να ακουστεί για το συγκεκριμένο ζήτημα και κάθε επίδειξη αδιαφορίας θα μπορούσε να κλιμακώσει τον θυμό του ατόμου.
Όποτε είναι δυνατόν, η καλύτερη συμβουλή για να αντιμετωπίσετε έναν αναστατωμένο πελάτη είναι να διορθώσετε το παράπονο. Τα καταστήματα με γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφής θα μπορούσαν απλώς να προσφέρουν πίστωση καταστήματος ή ανταλλαγή εάν έχουν αγοραστεί ελαττωματικά προϊόντα ή οι βιομηχανίες υπηρεσιών ενδέχεται να μειώσουν τις πωλήσεις ή να προσφέρουν συμπληρωματικές υπηρεσίες εάν οι άνθρωποι δεν είναι ικανοποιημένοι με την ποιότητα. Δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις αυτές τις πολιτικές, αν και έχει αποδειχθεί ότι οι εταιρείες που κερδίζουν συχνά φήμη για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Ορισμένοι υπάλληλοι περιορίζονται από λιγότερο γενναιόδωρες πολιτικές ή ο πελάτης μπορεί να μην διαθέτει τα απαραίτητα στοιχεία (όπως αποδείξεις) που καθιστούν δυνατή την διόρθωση μιας καταγγελίας.
Εάν οι πολιτικές είναι αυστηρές, είναι ιδιαίτερα σημαντικό το άτομο που προσπαθεί να χειριστεί έναν πελάτη να μην δώσει υποσχέσεις που δεν μπορούν να τηρηθούν. Αντ ‘αυτού, αφού ακούσουν το παράπονο του πελάτη και δηλώσουν απαλά την πολιτική, οι υπάλληλοι θα πρέπει να σκεφτούν να καλέσουν κάποιον με μεγαλύτερη εξουσία, όπως ένας διευθυντής. Στις περισσότερες βιομηχανίες πωλήσεων και υπηρεσιών αυτό είναι ένα αναμενόμενο μέρος της δουλειάς του διευθυντή. Οι διευθυντές μπορεί επίσης να έχουν μεγαλύτερη εξουσία να παρακάμψουν τους κανόνες, εάν πιστεύουν ότι οι πελάτες έχουν νόμιμο παράπονο.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κάνει τον πελάτη να αισθάνεται πολύτιμος και σημαντικός. Η αδιαφορία ή οι κακοί τρόποι από την πλευρά των εργαζομένων δεν δημιουργούν αυτή την εντύπωση. Όλοι οι εργαζόμενοι θα πρέπει να εκπαιδεύονται για το πώς να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και να παρακολουθούνται, και η εκπαίδευση πρέπει να περιλαμβάνει τρόπους χειρισμού ενός πελάτη που είναι δυσαρεστημένος.
SmartAsset.