Η κερδοφορία του πελάτη είναι μια διαδικασία προσδιορισμού εάν το ποσό των πόρων που δαπανώνται για την απόκτηση και τη διατήρηση μιας σχέσης με έναν δεδομένο πελάτη είναι περισσότερο ή λιγότερο από τα οφέλη που προκύπτουν από αυτήν τη σχέση. Με την πιο αυστηρή έννοια, η κερδοφορία της σχέσης βασίζεται στη διαφορά μεταξύ του κόστους χρόνου και των προμηθειών που καταναλώνονται από τη σχέση και των εσόδων που δημιουργούνται από τις πωλήσεις που γίνονται στον συγκεκριμένο πελάτη. Άλλοι τύποι επιτρέπουν επίσης έμμεσα οφέλη όπως το από στόμα σε στόμα που παρέχει ο πελάτης και σε ποιο βαθμό οι συστάσεις αυτού του πελάτη οδηγούν στην απόκτηση επιπλέον πελατών.
Το πιο συνηθισμένο μοντέλο για τον προσδιορισμό του επιπέδου της κερδοφορίας των πελατών περιλαμβάνει την εκτίμηση αυτού που είναι γνωστό ως κόστος απόκτησης πελατών. Αυτό είναι απλώς όλο το κόστος που σχετίζεται με τις προσπάθειες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών που απευθύνονται σε αυτόν τον πελάτη. Τα παραδείγματα θα περιλαμβάνουν τόσο το άμεσο όσο και το έμμεσο κόστος, όπως οι μισθοί και οι μισθοί του προσωπικού που αλληλεπιδρά με τον πελάτη, το μέσο κόστος των διαφημιστικών υλικών που αποστέλλονται στον πελάτη και τυχόν εκπτώσεις που επεκτείνονται ως κίνητρα για το άνοιγμα λογαριασμού.
Εάν το κόστος που συνεπάγεται η διασφάλιση και η διατήρηση μιας συνεχιζόμενης σχέσης με τον πελάτη αντισταθμίζεται πλήρως από τα έσοδα που προκύπτουν από τις πωλήσεις σε αυτόν τον πελάτη, η σχέση θεωρείται σε σημείο διακοπής. Εδώ, τα έμμεσα οφέλη της σχέσης μπορεί να προσθέσουν κάποιο βαθμό κερδοφορίας του πελάτη. Εάν ο πελάτης έχει συστήσει την επιχείρηση σε πολλούς γνωστούς που στη συνέχεια γίνονται πελάτες και δημιουργούν έσοδα για την εταιρεία, αυτό το άυλο όφελος μπορεί να είναι αρκετό για τη συνέχιση της σχέσης, παρόλο που δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου κερδοφορία.
Όταν τα έσοδα που δημιουργούνται υπερβαίνουν το κόστος διασφάλισης και διατήρησης μιας σχέσης με τον πελάτη, τότε η κερδοφορία του πελάτη μετριέται πιο εύκολα. Στην ιδανική περίπτωση, αυτή η κερδοφορία περιλαμβάνει τόσο απτά όσο και άυλα οφέλη, όπου η ροή εσόδων που δημιουργείται είναι πολύ μεγαλύτερη από το κόστος συντήρησης λογαριασμού και ο βαθμός πιστότητας των πελατών είναι τέτοιος ώστε ο πελάτης να προωθεί τακτικά τα προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία. Όπως καταλαβαίνουν πολλές επιχειρήσεις, η διατήρηση της κερδοφορίας των πελατών σημαίνει την κατοχή μιας ισχυρής δεοντολογίας εξυπηρέτησης πελατών που περιλαμβάνει γρήγορο και αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων πελατών, καθώς και πάντα ακρόαση της φωνής του πελάτη, ανεξάρτητα από τη φύση του ερωτήματος, σχολίου ή προβληματισμού. Η αποτυχία να αντιμετωπιστούν τα παράπονα των πελατών ή να μεταφερθεί στον πελάτη ότι δεν αξίζει τον κόπο, ανοίγει την πόρτα στους ανταγωνιστές να παρέμβουν και να κερδίσουν αυτόν τον πελάτη μακριά, πιθανώς ποτέ να μην επιστρέψουν
SmartAsset.