Οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών μετρούν υποκειμενικές απαντήσεις σε παράγοντες όπως η τιμολόγηση, η παράδοση προϊόντων, η επίλυση ζητημάτων, η ικανότητα ανταπόκρισης της εταιρείας, η αξιοπιστία και η εξατομίκευση. Όταν οι εταιρείες μετρούν την ικανοποίηση των πελατών, συχνά διερευνούν ένα σύνολο δειγμάτων, το οποίο αποτελείται από έναν προκαθορισμένο αριθμό πελατών. Θεωρείται ότι τα δεδομένα που λαμβάνονται από το σύνολο δειγμάτων θα αντιπροσωπεύουν τη μεγαλύτερη βάση πελατών. Οι διαφορετικοί τύποι μετρήσεων ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιούνται για να μετρήσουν πόσο καλά η εταιρεία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες της αγοράς και προσδιορίζει τομείς που θα μπορούσαν να επωφεληθούν από βελτιώσεις.
Τα περισσότερα μέτρα εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνονται με το να υποδεικνύουν οι ερωτηθέντες στην ικανοποίηση τους σύμφωνα με μια κλίμακα αριθμών. Για παράδειγμα, ένας ερωτώμενος μπορεί να κληθεί να βαθμολογήσει την ικανοποίησή του με την τιμή ενός συγκεκριμένου προϊόντος στην κλίμακα από ένα έως πέντε. Το νούμερο ένα μπορεί να υποδηλώνει χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης, ενώ ο αριθμός πέντε πολύ υψηλό επίπεδο. Αυτή η μέθοδος βαθμολόγησης βοηθά στην ποσοτικοποίηση και τυποποίηση των υποκειμενικών απαντήσεων πολλών πελατών εντός του συνόλου δειγμάτων.
Η ικανοποίηση από την ικανότητα της εταιρείας να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες παράδοσης και εκπλήρωσης είναι μεταξύ των κύριων ομάδων μετρήσεων ικανοποίησης πελατών. Αυτή η μέτρηση καλύπτει εάν ο πελάτης αντιλήφθηκε ότι το προϊόν ή η υπηρεσία που έλαβε πραγματικά ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του. Περιλαμβάνει επίσης εάν το προϊόν ή η υπηρεσία παραδόθηκε εγκαίρως και χωρίς τυχόν σημαντικά ελαττώματα. Ένας πελάτης που μπορεί να βαθμολογήσει μια εταιρεία χαμηλά σε αυτήν τη μέτρηση μπορεί να έλαβε λάθος προϊόν ή ένα προϊόν που δεν ανταποκρίνεται στις αξιώσεις ποιότητας.
Η επίλυση ζητημάτων είναι μία από τις κρίσιμες μετρήσεις ικανοποίησης πελατών. Είναι κρίσιμο, καθώς περιλαμβάνει την αντίληψη του πελάτη σχετικά με το αν η εταιρεία είναι συνεργάσιμη και ικανή να αντιμετωπίσει οτιδήποτε δεν πάει καλά. Η δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων πελατών περιλαμβάνει επίσης την ακριβή απάντηση σε ερωτήσεις και την παροχή εμπεριστατωμένων πληροφοριών. Οι δεξιότητες ακρόασης και η ικανότητα κατανόησης της άποψης του πελάτη συχνά οδηγεί σε υψηλότερες βαθμολογίες σε αυτήν τη μέτρηση.
Η εξατομίκευση, η οποία περιλαμβάνει τη δυνατότητα εμφάνισης ενσυναίσθησης, είναι μια άλλη από τις μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που χρησιμοποιούν οι εταιρείες. Τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης συνδέονται συνήθως με την αίσθηση του πελάτη σαν να του φέρονταν σαν ένα άτομο. Οι κακές αξιολογήσεις εξυπηρέτησης πελατών συχνά απορρέουν από παρεξηγήσεις, που μπορεί να προκύψουν κατά τη διαδικασία επικοινωνίας ή εκπλήρωσης παραγγελιών. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης καλέσει σε μια γραμμή υποστήριξης πελατών και ακούσει έναν άστατο τόνο στη φωνή του πράκτορα, αυτό μπορεί να οδηγήσει στην αντίληψη ότι η εταιρεία δεν ενδιαφέρεται για τις ατομικές ανάγκες των πελατών της.
Η μέτρηση της αξιοπιστίας καλύπτει εάν η εταιρεία εκπληρώνει τις υποσχέσεις της. Εάν το προϊόν συνοδεύεται από εγγύηση, ο πελάτης θα πρέπει να αντιμετωπίσει μια απρόσκοπτη, χωρίς προβλήματα διαδικασία ανταλλαγής, εφόσον πληρούνται οι απαιτήσεις. Οι κακές αξιολογήσεις σε αυτόν τον τομέα μπορούν συνήθως να αποδοθούν σε μια σειρά συμπεριφορών, συμπεριλαμβανομένου ενός αντιπροσώπου ή αντιπροσώπου που δεν τοποθετεί υποσχεμένες κλήσεις στον πελάτη. Η αξιοπιστία μπορεί να είναι μια κρίσιμη μέτρηση για τις υπηρεσίες, καθώς το πραγματικό προϊόν είναι άυλο και εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις δεξιότητες και την ικανότητα παρακολούθησης του παρόχου υπηρεσιών.
SmartAsset.