Τα παράπονα των πελατών εμφανίζονται σε επιχειρήσεις όλων των μεγεθών και ο γρήγορος και κατάλληλος χειρισμός τους είναι το κλειδί για τη διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες και τη βελτίωση της επιχείρησης συνολικά. Η προσοχή και η προσεκτική ακρόαση ενός παραπονούμενου πελάτη είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα και επίσης συνήθως ξεχνιέται όταν οι άνθρωποι έρχονται αντιμέτωποι με έναν θυμωμένο πελάτη. Η ύπαρξη συστήματος για τη διαχείριση των παραπόνων και η εκπαίδευση όλων των μελών του προσωπικού για την αντιμετώπισή τους θα αποφύγει καταστάσεις όπου οι καταγγελίες αντιμετωπίζονται με κακό τρόπο.
Όταν ένας πελάτης πλησιάζει να παραπονεθεί, είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη τη σχέση με τον πελάτη και όχι μια μεμονωμένη κατάσταση. Αντί να προσπαθείτε να διατηρήσετε μια παραγγελία, πρέπει να εστιάσετε στη διατήρηση του πελάτη, με άλλα λόγια. Οι έρευνες που αφορούν καταγγελίες πελατών καταδεικνύουν ότι οι άνθρωποι είναι πολύ πιθανό να επιστρέψουν εάν τα παράπονά τους αντιμετωπιστούν γρήγορα και καλά. Οι άνθρωποι που πιστεύουν ότι τα παράπονα των πελατών τους δεν αντιμετωπίστηκαν σωστά μπορεί να κάνουν περισσότερα από το να μην επιστρέψουν. Μπορούν να το πουν σε φίλους και συγγενείς και μπορεί επίσης να δημοσιεύουν εχθρικές κριτικές στο διαδίκτυο, και αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια επιχειρήσεων.
Το πρώτο βήμα είναι να ακούσετε και να αναλογιστείτε, δείχνοντας ότι το παράπονο του πελάτη είναι πλήρως κατανοητό. Ενώ απαντούν σε παράπονα πελατών, οι άνθρωποι πρέπει να αποφεύγουν να κατηγορούν ή να προσπαθούν να εξηγήσουν. Για παράδειγμα, θα μπορούσε κάποιος να πει, “αυτό που ακούω είναι ότι οι μεζέδες σας χρειάστηκαν πολύ χρόνο για να βγουν από την κουζίνα”, αντί για “το φαγητό σας θα μπορούσε να πάρει πολύ χρόνο για να βγει από την κουζίνα επειδή το προσωπικό μας είναι απασχολημένος.” Η πρώτη απάντηση καταδεικνύει ότι ο πελάτης ακούγεται και ότι το άτομο που χειρίζεται την καταγγελία καταλαβαίνει γιατί ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος.
Είναι σημαντικό να ζητήσετε συγγνώμη μετά την επίδειξη κατανόησης του προβλήματος, όπως και η προσφορά συγκεκριμένης λύσης για την επίλυση του ζητήματος και την τάση του πελάτη να επιστρέψει στο μέλλον. Στο παραπάνω παράδειγμα, το άτομο που χειρίζεται την καταγγελία μπορεί να προσφέρει να αφαιρέσει τα ποσά από το λογαριασμό και να δώσει μια κάρτα που προσφέρει δωρεάν ποτά ή επιδόρπια με μελλοντικό γεύμα, για να δώσει στον πελάτη έναν λόγο να επιστρέψει.
Ένα κοινό πρόβλημα που προκύπτει με τα παράπονα των πελατών είναι ότι τα μέλη του προσωπικού δεν είναι εκπαιδευμένα να τα αντιμετωπίζουν ή έχουν εκπαιδευτεί να μεταβιβάζουν πελάτες σε κάποιον σε ανώτερη θέση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε καταστάσεις όπου οι πελάτες αισθάνονται ότι δεν ακούγονται. Οι εγκαταστάσεις που εκπαιδεύουν όλο το προσωπικό να χειρίζεται τις καταγγελίες και εξουσιοδοτούν τα μέλη του προσωπικού να κάνουν πράγματα όπως η αφαίρεση των χρεώσεων από τους λογαριασμούς ή η προσφορά εκπτώσεων για την επίλυση καταγγελιών μπορεί να έχουν πιο ικανοποιητικές λύσεις καταγγελιών.
SmartAsset.