Η υπεράσπιση πελατών είναι ένας τύπος υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών που υιοθετεί μια ελαφρώς διαφορετική προσέγγιση στο έργο της επικοινωνίας και της βοήθειας των πελατών για την επίλυση ερωτήσεων ή προβληματισμών που ενδέχεται να προκύψουν κατά καιρούς. Όπως υποδηλώνει το όνομα, η υπεράσπιση πελατών παρέχει το πλαίσιο για τη δημιουργία ή την υποστήριξη της υπόθεσης ενός πελάτη σε μια συγκεκριμένη κατάσταση, παρέχοντας στον πελάτη κάποιον εντός του οργανισμού του παρόχου που επικεντρώνεται στο βέλτιστο συμφέρον αυτού του πελάτη. Αυτή η συγκεκριμένη προσέγγιση μπορεί να κάνει σημαντική διαφορά στον τρόπο προσέγγισης των πελατών καθώς και να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση σχεδιάζει και εκτελεί διάφορες στρατηγικές μάρκετινγκ.
Στο επίκεντρο της διαδικασίας υπεράσπισης πελατών βρίσκεται η ανάγκη να σκεφτούμε προληπτικά το τι είναι καλύτερο για αυτόν τον πελάτη. Αυτό είναι κάπως διαφορετικό από τις περισσότερες προσεγγίσεις στην εξυπηρέτηση πελατών, οι οποίες τείνουν να έχουν αντιδραστικό χαρακτήρα. Με πιο παραδοσιακές υπηρεσίες υποστήριξης πελατών, η ιδέα είναι συνήθως να ανταποκριθούμε σε μια ανάγκη ή ανησυχία όταν παρουσιάζεται από αυτόν τον πελάτη. Αντίθετα, η υπεράσπιση πελατών επιδιώκει να προβλέψει τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών πριν προκύψουν και να απαντήσει σε αυτά τα ζητήματα προτού ποτέ έχουν την ευκαιρία να επηρεάσουν τον πελάτη.
Προκειμένου να εμπλακούμε σε πραγματική υποστήριξη πελατών, είναι απαραίτητο να κάνουμε τα συμφέροντα της επιχείρησης δευτερεύοντα από τα συμφέροντα του πελάτη. Οι ερωτήσεις σχετικά με το τι θα σκεφτόταν, θα έκανε ή θα έλεγε ένας πελάτης σε μια δεδομένη κατάσταση θεωρούνται κορυφαίες προτεραιότητες κατά το σχεδιασμό νέων προϊόντων, τον καθορισμό των τεχνικών και των στρατηγικών μάρκετινγκ που θα χρησιμοποιηθούν, ακόμη και στον τρόπο δομής επιχειρηματικών μοντέλων για τις εμπλεκόμενες εταιρείες. Η ιδέα είναι ότι τοποθετώντας πρώτα τον πελάτη, περιορίζεται στο ελάχιστο η δυνατότητα να ασχοληθεί με το μάρκετινγκ πίστης που βοηθά στην ελαχιστοποίηση των πιθανοτήτων ενός ανταγωνιστή να μπορεί να παρασύρει έναν πολύτιμο πελάτη.
Η υπεράσπιση πελατών μπορεί επίσης να λάβει χώρα όταν ο πελάτης ενοχλείται με κάποιο τρόπο. Για παράδειγμα, εάν μια κρίσιμη παραγγελία αγαθών ή υπηρεσιών παραδοθεί αργά, αυτό συχνά θα έχει αρνητικές επιπτώσεις τόσο στην ικανότητα του πελάτη να κάνει επιχειρήσεις όσο και με τη σειρά του στη σχέση μεταξύ του πωλητή και του πελάτη. Για να ξεπεραστεί αυτή η κατάσταση, ένας συνήγορος πελατών θα βοηθούσε τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων να κατανοήσουν το μέγεθος της ταλαιπωρίας που αντιμετωπίζει ο πελάτης και τι σήμαινε αυτή η καθυστέρηση αποστολής και παράδοσης όσον αφορά τις απώλειες στον πελάτη. Αυτό δημιουργεί μια κατάσταση κατά την οποία μπορούν να επιλεγούν ενέργειες που βοηθούν στην ελαχιστοποίηση της ταλαιπωρίας για τον πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερο, και με τη σειρά τους αυξάνουν τις δυνατότητες επιδιόρθωσης της σχέσης και διατήρησης αυτού του πελάτη για λίγο ακόμη.
SmartAsset.