Managementul calității totale și satisfacția clienților au o legătură directă deoarece o companie le folosește pe prima pentru a stabili o relație pozitivă cu clienții săi. În loc să vândă un volum mare de bunuri de calitate scăzută, managementul calității totale încearcă să crească calitatea produsului pentru a îmbunătăți relația cu consumatorul. În unele cazuri, concentrarea către client este esențială pentru constructele de management al calității totale. Consumatorii au adesea nevoi diferite în ceea ce privește satisfacția. Companiile au nevoie de instrumente de management care să răspundă cât mai multor nevoi ale consumatorilor, ajungând în același timp la cât mai mulți consumatori.
În afaceri, este de obicei mai greu să câștigi clienți noi decât să menții satisfacția față de cei actuali. Eșecul de a obține bunuri sau servicii corect de prima dată poate deteriora relațiile unei companii cu consumatorii pentru o lungă perioadă de timp. Operațiunile continue proaste de afaceri vor duce în cele din urmă la nemulțumirea consumatorilor și la o reputație proastă în rândul clienților. Creșterea excesivă poate duce și la acest scenariu. Companiile care nu pot menține atât managementul calității totale, cât și satisfacția clienților în timpul creșterii vor îndepărta clienții de activitatea sa.
Clienții au de obicei cerințe și așteptări de calitate percepute. Cerințele sunt de obicei diferite în funcție de tipul și valoarea produsului. De exemplu, un consumator poate dori un computer care are cerințe hardware specifice pentru îndeplinirea unor sarcini specifice. Aceste cerințe reprezintă nevoia de bază pentru computer. Așteptările de calitate percepută pot fi convingerea că o marcă de computere este mai bună decât alta, indiferent de motivele pe care consumatorul le are în ceea ce privește tehnologia.
Companiile de succes au adesea un accent extrem pe satisfacția clienților. Managementul total al calității și satisfacția clienților încep cu a face lucrurile corect de prima dată. În loc să folosiți inspecțiile de control al calității pentru a căuta probleme după crearea produselor, managementul total al calității începe de la începutul procesului. De exemplu, în loc să se uite la computere prost construite, companiile vor folosi piese de cea mai bună calitate pentru articol. Fiecare pas de producție va avea acest sentiment al calității ca parte a procesului său.
Pe măsură ce cerințele și nevoile consumatorilor se modifică în timp, la fel se vor schimba produsele și procesele de producție ale unei companii. Companiile trebuie să aibă un simț acut al pieței pentru a asculta consumatorii și pentru a face schimbări de calitate care să îndeplinească fie noile cerințe ale consumatorilor, fie așteptările percepute. Oferirea de bunuri și servicii de înaltă calitate poate, de asemenea, să stabilească un standard în industrie, făcând o companie lider în percepțiile consumatorilor. Managementul calității totale și satisfacția clienților includ adesea pași specifici care permit feedback din partea clienților pentru a face recomandări companiei.