Rata de uzură este o reflectare a reținerii clienților într-o companie care oferă produse sau servicii pe un sistem de abonament sau de cont. Când rata de uzură este mare, înseamnă că mulți oameni se mută în și ies din afacere, în timp ce ratele mai mici de uzură indică faptul că există mai puțină mișcare. Ratele de uzură, cunoscute și sub denumirea de rate de abandon, trebuie privite în contextul ratelor de creștere și al ratelor de retenție și uzură a clienților pentru a determina implicațiile acestora pentru afacerea în discuție.
Ratele de abandon sunt discutate în mod obișnuit pentru companii precum companiile de telefonie, furnizorii de servicii de internet și furnizorii de cablu. Aceste industrii sunt extrem de competitive și, în multe domenii, au o rată ridicată de uzură, deoarece mulți clienți pleacă pentru a profita de ofertele concurenților, în timp ce alții se mută în timp ce răspund la oferte care sunt concepute pentru a-i atrage departe de companiile concurente. Rezultatul final poate fi o rată mare de mișcare.
Oamenii folosesc adesea acest termen în mod special pentru a discuta despre persoanele care părăsesc sau întrerup serviciul. Când analizăm informațiile privind rata de uzură, este important să aflăm dacă termenul este folosit în acest sens sau în sensul mai general al frecvenței mișcării clienților. Atunci când numărul reflectă procentul de clienți care renunță la un produs sau serviciu într-o anumită perioadă de timp și este mare, aceasta indică faptul că compania are dificultăți în reținerea clienților și că poate avea servicii proaste, produse proaste sau rate neobișnuit de mari care alunga clientii. Dacă include clienți noi și clienți care părăsesc, ar fi citit foarte diferit.
Rata de uzură poate fi utilizată pentru a analiza modificările generale ale dimensiunii unei baze de clienți. Majoritatea companiilor doresc să facă forță pentru creștere, dar este posibil să se observe o scădere cu o rată mare de uzură și o rată scăzută de înscriere. În plus, ar trebui să fie furnizate și informații despre durata de timp în care oamenii participă la o anumită companie. Ratele de uzură pot fi văzute foarte diferit, în funcție de factorii din spatele lor. De exemplu, o companie cu o rată de uzură de 10% care păstrează clienții în medie de 30 de ani este foarte diferită de una cu aceeași rată, care păstrează clienții doar șase luni.
În industriile cu un istoric de rate ridicate de abandon, companiile pot utiliza campanii de publicitate care sunt concepute pentru a promova reținerea clienților. Alții merg pe sens invers și citează mobilitatea lor și ușurința de a intra și ieși din serviciile lor pentru a atrage clienții care doresc opțiuni mai flexibile.