Există mulți termeni folosiți pentru a descrie pierderea clienților, care poate apărea din cauza unei game largi de factori. Unul dintre termenii cei mai des folosiți este uzura clienților, numit și turnover sau customer churn. În timp ce companiile își petrec adesea o bună parte din timp lucrând pentru a dobândi noi clienți, păstrarea clienților actuali este, de asemenea, esențială. Dacă o afacere nu poate păstra un procent semnificativ din clienții săi, este puțin probabil să se bucure de succes susținut. Din acest motiv, ratele de uzură ale clienților sunt de obicei foarte importante.
Există mulți factori care pot afecta uzura clienților. Una dintre cele mai frecvente este nemulțumirea față de afacere. De exemplu, clienții pot înceta să cumpere de la o afacere pentru că se simt neapreciați de proprietarul afacerii sau din cauza serviciului prost pentru clienți. Uneori părăsesc o afacere pentru că produsul sau serviciul nu le mai satisface nevoile. De exemplu, dacă o afacere vinde doar îmbrăcăminte de dimensiuni mici și un client ajunge în cele din urmă să aibă nevoie de dimensiuni mai mari, clientul poate trece la o afacere care este capabilă să-și satisfacă nevoile.
Uneori, uzura clienților apare din cauza problemelor legate de serviciul pentru clienți. De exemplu, dacă o afacere are reprezentanți nepoliticoși, clienții pot înceta să o patroneze pur și simplu pentru că nu doresc să fie tratați prost. În unele cazuri, totuși, chiar și reprezentanții plăcuți de servicii pentru clienți pot fi cauza unor rate ridicate de uzură a clienților. De exemplu, clienții pot părăsi o companie deoarece reprezentanții par confuzi, prost informați sau dezinteresați. În plus, clienții ar putea părăsi o afacere deoarece reprezentanții acesteia nu reușesc să efectueze acțiunile necesare pentru finalizarea vânzărilor sau furnizarea de servicii acceptabile.
De asemenea, o companie poate pierde clienți din cauza concurenței. De exemplu, un client poate primi produse și servicii de înaltă calitate de la o companie, dar poate decide să plece din cauza unei oferte atractive făcute de o altă companie. Acest lucru se poate întâmpla atunci când este implicat un preț mai mic sau când noua companie face achiziția mai convenabilă pentru cumpărător. De exemplu, dacă compania A și B vând ambele același produs, dar compania B oferă finanțare, clienții pot trece de la compania A la compania B din cauza opțiunilor de plată convenabile.
Adesea, companiile petrec mult timp concentrându-se pe atragerea de noi clienți și clienți. Deși acesta este un obiectiv important, experții în afaceri sunt de acord că este o greșeală ca o companie să se concentreze prea mult pe atragerea clienților și prea puțin pe păstrarea acestora. Strategiile eficiente de reținere a clienților sunt cheia succesului oricărei afaceri.