Când oamenii vorbesc despre front office, se referă la toate funcțiile din cadrul unei organizații care includ contactul direct cu clienții. De exemplu, recepția dintr-un hotel descrie concierge și lucrători de birou care fac rezervări și acceptă plăți. Front office-ul ar putea fi mai ușor de înțeles în comparație cu sarcinile de back office, care includ contabilitate, resurse umane și alte funcții care pot contribui la calitatea serviciului clienți, dar pe care clienții le văd rar. Unele dintre cele mai comune proceduri de front office sunt comunicarea, documentarea și tranzacțiile financiare sau de vânzare.
Comunicarea este una dintre cele mai esențiale proceduri de front office găsite în aproape fiecare scenariu de front office. Atunci când recepționerii din cabinetele medicale vorbesc cu pacienții la telefon sau îi salută atunci când intră într-un birou, de exemplu, aceștia îndeplinesc sarcini de comunicare. În retail, sarcinile de comunicare apar atunci când reprezentanții de vânzări îi ajută pe clienți să găsească articolele pentru care fac cumpărături.
Documentarea este una dintre cele mai importante proceduri din front office. Pe scurt, acesta este procesul de înregistrare a ceea ce se întâmplă într-un birou. Lucrătorii de la recepția unui hotel, de exemplu, sunt responsabili pentru a ține evidența cine face rezervări, cine face check-in și cine pleacă. De obicei, ei stochează aceste informații în baze de date, astfel încât să poată ști câte camere sunt deschise și când pot planifica personalul pentru cei mai mulți clienți.
Procedurile de front office care includ vânzări și tranzacții financiare sunt de obicei documentate și transmise digital către departamentele de back office, cum ar fi finanțe și contabilitate. În comerțul cu amănuntul, mulți lucrători de la front office folosesc case de marcat care calculează totalurile zilnice. Profesioniștii care lucrează în cabinete medicale ar putea fi nevoiți să ia informații de asigurare. În unele cazuri, ar putea fi necesar să fie familiarizați cu codificarea medicală.
Ca în majoritatea aspectelor afacerii, managementul este un proces important. Managerii supraveghează în mod normal toate procedurile biroului și se asigură că lucrătorii își îndeplinesc sarcinile corect. Ei ar putea, de asemenea, să instruiască lucrătorii de la front office și să schimbe procedurile de la front office pentru a face față noilor provocări.
Mulți manageri cred că procedurile de front office ar trebui dezvoltate continuu. În loc să depindă de modele sau strategii pentru că sunt familiare, mulți manageri aleg în schimb să analizeze fiecare nouă provocare și să adopte soluții. De exemplu, dacă un manager de hotel constată că un sistem de rezervare este prea lent și că lucrătorii de la birou nu pot ajuta clienții suficient de repede, el sau ea ar putea căuta noi sisteme care să fie rentabile. Un manager ar putea, de asemenea, să observe comportamentul angajaților de la recepție și să conducă sesiuni periodice de instruire pentru a îmbunătăți comunicarea cu clienții.