Satisfacția clientului este gradul în care un cumpărător este mulțumit de un produs, serviciu sau companie. Obiectivele de satisfacție a clienților pot fi împărțite în trei grupuri principale. Primul este satisfacția față de achiziție, care include cât de bine a funcționat produsul și dacă a îndeplinit așteptările clienților și percepții similare. Al doilea este satisfacția cu procesul, care include ușurința de a face achiziția, precum și interacțiunile cu serviciul clienți sau garanție după achiziție. Al treilea dintre principalele obiective de satisfacție a clienților este gradul în care nivelurile de satisfacție afectează acțiunile viitoare, cum ar fi recomandarea unui produs altora sau cumpărarea din nou.
Companiile sunt foarte interesate să se asigure că clienții sunt mulțumiți de performanța unui produs sau de calitatea serviciului, deoarece aceasta va afecta viitoarele decizii de cumpărare. De fapt, calitatea poate fi cel mai important dintre obiectivele de satisfacție a clienților deoarece consecințele unui produs prost sau ale unui serviciu prost executat sunt practic imposibil de depășit. Companiile efectuează adesea cercetări ample de piață și testări ale produselor pentru a se asigura că produsul sau serviciul va satisface cât mai multe nevoi și așteptări ale clientului.
Indiferent dacă produsul achiziționat este un articol tangibil, un articol necorporal sau un serviciu, calitatea este importantă. Dacă un client simte că produsul nu funcționează sau nu funcționează la fel de bine cum s-a anticipat, sau dacă simte că produsul este nesigur, greu de utilizat sau nu merită prețul, nu va fi mulțumit. Publicitatea înșelătoare sau publicitatea care ridică așteptările unui client dincolo de ceea ce poate oferi produsul va duce, de asemenea, la nemulțumirea clienților.
Satisfacția față de proces este, de asemenea, importantă de luat în considerare atunci când se stabilesc obiectivele de satisfacție a clienților. Un client care este nemulțumit de proces ar putea merge la un concurent data viitoare, chiar dacă este mulțumit de performanța produsului real. Procesul include toate acțiunile implicate în cercetarea și achiziționarea unui produs, dar și cu rezolvarea problemelor după achiziție.
Este important ca cumpărătorii să simtă că procesul de cumpărare este ușor și că afacerea lor este apreciată. Aceasta înseamnă că sistemele de comandă online și telefonice trebuie să fie ușor de utilizat. Locațiile de vânzare cu amănuntul trebuie să aibă personal corespunzător și tot personalul trebuie să fie politicos și dispus să ajute clientul după cum este necesar. Procesele de garanție, returnare și rezolvare a problemelor trebuie, de asemenea, să fie eficiente și prietenoase.
O discuție despre obiectivele de satisfacție a clienților ar trebui să includă întotdeauna impactul asupra comportamentului viitor. Deși este de dorit ca clientul să aibă o experiență bună atât cu produsul, cât și cu procesul, un client cu adevărat mulțumit se va întoarce pentru a face achiziții viitoare și va recomanda produsul sau serviciul altora. Acest lucru crește baza de clienți a companiei și contribuie la relații pe termen lung cu clienții.