Monitorizarea satisfacției clienților este un proces continuu. Cea mai bună modalitate de a determina schimbările sau schimbările în satisfacția clienților este de a efectua sondaje și de a analiza rezultatele în mod regulat. Alte metode care pot fi folosite pentru a monitoriza satisfacția clienților includ utilizarea în mod regulat a focus-grupurilor, înregistrarea numărului și tipurilor de reclamații adresate reprezentanților serviciului pentru clienți și deschiderea comunicării prin rețelele sociale. Deși fiecare metodă este utilă pentru a monitoriza nivelurile de satisfacție a clienților, o combinație de instrumente poate oferi cele mai complete și precise rezultate.
Utilizarea sondajelor ca instrument de monitorizare a satisfacției clienților este adesea metoda cea mai eficientă din punct de vedere al costurilor și cea mai precisă pentru a determina dacă s-au produs schimbări în gradul de satisfacție. Când este realizat corect, un sondaj poate oferi afacerii o înțelegere precisă a percepțiilor și atitudinilor clienților față de produsele sau serviciile sale. Întrebările trebuie alese cu atenție pentru a obține informațiile necesare și pentru a evita derutarea clienților care participă la sondaj. Sondajele ar trebui să includă, de asemenea, date calitative și cantitative, astfel încât informațiile să poată fi analizate cu ușurință, întrebările deschise fiind folosite cu moderație.
Companiile pot monitoriza în mod eficient satisfacția clienților prin efectuarea de sondaje regulate pentru a măsura schimbările nivelurilor de satisfacție. Aceste sondaje ar trebui să fie personalizate strategic pentru afacerea sau produsul specific, să includă întrebări cantitative și calitative și să fie formatate pentru o analiză ușoară. Când sondajele sunt completate de către clienți, acestea ar trebui revizuite și analizate în mod oficial pentru a determina dacă există schimbări în satisfacția clienților și pentru a localiza zonele în care ar putea fi aduse îmbunătățiri.
În funcție de natura afacerii și a produsului, sondajul de satisfacție a clienților ar trebui să fie efectuat fie lunar, trimestrial sau anual. Cu cât industria, afacerea sau produsul se schimbă mai mult pe parcursul anului, cu atât mai des ar trebui efectuat un sondaj de satisfacție a clienților. Efectuarea de sondaje la intervale scurte este utilă chiar dacă afacerea nu se schimbă des, deoarece concurenții săi ar fi început să ofere clienților produse sau servicii mai bune.
După ce sondajele au fost finalizate, acestea ar trebui organizate într-o bază de date care să le permită accesarea cu ușurință pentru analiză. Rezultatele sondajelor ar trebui revizuite de conducerea de top pentru a determina ce se poate face dacă satisfacția clienților nu se îmbunătățește sau chiar scade. Acest lucru poate duce la implementarea modificărilor și apoi la monitorizarea nivelurilor de satisfacție a clienților pentru a determina dacă modificările au avut succes. De exemplu, dacă sondajul concluzionează că clienții sunt nemulțumiți de capacitatea companiei de a expedia comenzile rapid, compania poate efectua ulterior un al doilea sondaj pentru a determina dacă clienții sunt acum mulțumiți de capacitatea sa de a expedia comenzi mai rapid.