Măsurile de satisfacție a clienților măsoară răspunsurile subiective la factori precum prețul, livrarea produselor, rezolvarea problemelor, capacitatea companiei de a răspunde, fiabilitatea și personalizarea. Atunci când companiile măsoară satisfacția clienților, ele chestionează adesea un set de eșantion, care este format dintr-un număr prestabilit de clienți. Se presupune că datele obținute din setul de eșantion vor reprezenta baza mai mare de clienți. Diferitele tipuri de indicatori de satisfacție a clienților sunt utilizate pentru a evalua cât de bine compania îndeplinește așteptările pieței și pentru a identifica zonele care ar putea beneficia de îmbunătățiri.
Cele mai multe măsurători ale serviciului clienți sunt obținute prin faptul că respondenții la sondaj își indice satisfacția conform unei scale numerice. De exemplu, unui respondent i se poate cere să își evalueze satisfacția față de prețul unui anumit produs pe o scară de la unu la cinci. Numărul unu poate indica un nivel scăzut de satisfacție, în timp ce numărul cinci ar indica un nivel foarte ridicat. Această metodă de notare ajută la cuantificarea și standardizarea răspunsurilor subiective ale numeroși clienți din setul de eșantion.
Satisfacția față de capacitatea companiei de a îndeplini așteptările privind livrarea și îndeplinirea se numără printre grupul principal de indicatori de satisfacție a clienților. Această măsurătoare acoperă dacă clientul a perceput că produsul sau serviciul pe care l-a primit într-adevăr a îndeplinit așteptările sale. De asemenea, include dacă produsul sau serviciul a fost livrat la timp și fără defecte majore. Un client care ar putea evalua o companie cu o valoare scăzută în ceea ce privește această valoare ar fi putut să fi primit produsul greșit sau unul care nu a respectat afirmațiile privind calitatea.
Rezolvarea problemelor este una dintre valorile esențiale ale satisfacției clienților. Este esențial, deoarece include percepția clientului cu privire la faptul dacă compania este cooperantă și abil în a aborda orice nu merge prost. Capacitatea de a rezolva problemele clienților include, de asemenea, răspunsul corect la întrebări și furnizarea de informații detaliate. Abilitățile de ascultare și capacitatea de a înțelege punctul de vedere al clientului duc adesea la scoruri mai mari la această măsurătoare.
Personalizarea, care include capacitatea de a afișa empatie, este o altă măsură de măsurare a satisfacției clienților utilizate de companii. Nivelurile ridicate de satisfacție sunt de obicei asociate cu sentimentul clientului ca și cum ar fi tratat ca un individ. Evaluările slabe ale serviciului clienți provin adesea din neînțelegeri, care pot apărea în timpul procesului de comunicare sau de onorare a comenzii. De exemplu, dacă clientul sună la o linie de asistență pentru clienți și aude un ton apatic în vocea agentului, acest lucru poate duce la percepția că companiei nu îi pasă de nevoile individuale ale clienților săi.
Măsurarea fiabilității acoperă dacă compania își respectă promisiunile. Dacă produsul vine cu o garanție, clientul ar trebui să experimenteze un proces de schimb fără probleme, atâta timp cât cerințele sunt îndeplinite. Evaluările slabe în acest domeniu pot fi de obicei atribuite unei game de comportamente, inclusiv unui agent sau reprezentant care nu plasează apeluri promise către client. Fiabilitatea poate fi o măsură crucială cu serviciile, deoarece produsul real este intangibil și depinde în mare măsură de abilitățile și capacitatea de urmărire a furnizorului de servicii.