Business Process Outsourcing (BPO) este practica de a folosi o terță parte, contractată pentru a efectua procese specifice, specializate în numele unei companii. Deși „externalizarea” în forma sa cea mai elementară a fost folosită de zeci de ani, cum ar fi atunci când o afacere folosește un contabil extern pentru a echilibra contabilitatea, a devenit o practică folosită de majoritatea întreprinderilor și companiilor mari, la o scară mult mai mare. Prin externalizarea anumitor aspecte ale „facerii afacerilor”, compania se poate concentra asupra scopului său principal, oricare ar fi acesta.
Există două tipuri principale de BPO: back office și front office outsourcing. Procesele tipice de back office care pot fi externalizate includ salarizare, facturare, logistică și resurse umane. Unele companii își oferă serviciile în încasări, analize de credit și recrutare de locuri de muncă. Mai mult ca niciodată, procesele despre care nu s-ar crede niciodată că vor fi externalizate, cum ar fi procesarea daunelor la o companie de asigurări, sunt externalizate către companii separate. Exemple de outsourcing de front office includ suport tehnic, servicii pentru clienți, marketing și publicitate.
Centrul de apeluri străine a devenit unul dintre cele mai insultate aspecte ale BPO, multe fiind situate în diferite părți ale lumii. În cazul în care majoritatea companiilor și-au prezentat odată serviciul pentru clienți ca fiind ceva cu care se mândreau, mulți clienți trec să-și explice problemele cuiva care are puțin interes în companie. Outsourcing sau „offshoring” a serviciilor pentru clienți în țări precum India economisește o mulțime de bani companiei și îi îmbunătățește profitul. Unele dintre cele mai mari plângeri ale clienților față de centrele de apel străine sunt accente puternice și scripturi evidente.
O companie poate utiliza BPO din motive de cost sau pur și simplu pentru că nu are expertiza necesară pentru a se ocupa de anumite aspecte ale afacerii. Multe companii au fost criticate pentru că au folosit BPO pentru a reduce costurile, în special în ceea ce privește centrele de apeluri. Companiile din țările occidentale, în special din Statele Unite, constată că țări precum India oferă serviciile de care au nevoie la un preț excelent. Acest lucru se datorează faptului că multe dintre aceste țări au un bazin de forță de muncă bine educat, rate ridicate ale șomajului și un cost scăzut al vieții. În India, care avea aproximativ 63% din piața offshore de BPO în 2006, forța de muncă este ieftină, iar angajații sunt uneori mai educați decât lucrătorii mai bine plătiți din SUA.
Mulți oponenți ai BPO deplâng faptul că muncitorii occidentali își pierd locurile de muncă în favoarea străinilor mai repede decât sunt înlocuiți. În timp ce multe companii își îmbunătățesc profitul prin externalizare, ele se confruntă cu critici dure din partea consumatorilor pentru scăderea calității serviciilor pentru clienți. Angajații pot găsi un departament de resurse umane externalizat mai puțin accesibil decât unul intern. Deși BPO poate fi profitabilă acum, reacțiile consumatorilor și angajaților, împreună cu restricțiile guvernamentale sau impozitarea practicii, pot reduce popularitatea acesteia.