Calitatea serviciului este un termen larg care este folosit atât în evaluările de îngrijire a clienților, cât și în evaluările tehnologice. În ambele aplicații, are de-a face cu măsurarea incidenței erorilor în cadrul unui proces care au ca rezultat crearea de probleme pentru un utilizator final. Scopul oricărei evaluări este de a minimiza incidența problemelor de transmisie și ratele de eroare care pot rezulta.
În ceea ce privește îngrijirea clienților, calitatea serviciului (QoS) este adesea măsurată în termeni de probleme care au un impact direct asupra experienței clientului. Din această perspectivă, sunt analizate doar evenimentele care produc un efect negativ asupra bunurilor și serviciilor primite de client. Multe companii fac eforturi mari pentru a genera un procent cât mai mic de erori care afectează clienții. În general, corporațiile din multe industrii caută să aibă o rată de eroare de 2% sau mai puțin ca parte a strategiei lor generale de îngrijire a clienților.
Evaluarea calității în acest mod nu înseamnă că companiile nu abordează problemele interne care încă nu afectează clienții. Corporațiile evaluează adesea fiecare pas al procesului de producție și livrare în speranța de a găsi modalități de eficientizare a operațiunilor pentru a minimiza costurile și totuși să livreze produsele clienților în timp util. Din această perspectivă, companiile încearcă să elimine problemele înainte de a avea șansa de a duce la situații care afectează clienții.
În ceea ce privește tehnologia, calitatea serviciului are de-a face de obicei cu funcționarea eficientă a diverselor sisteme. Ideea acestei abordări este identificarea oricăror probleme potențiale de transmitere a datelor pe parcursul procesului în cauză. Acest lucru poate duce la ajustarea procedurilor sau la adaptarea programelor software și a codului pentru a obține efectul dorit, utilizând în același timp mai eficient resursele disponibile.
Utilizatorii finali participă adesea la evaluarea calității serviciilor oferite de o companie, iar clienții pot răspunde la sondajele și chestionarele privind îngrijirea clienților ca parte a procesului de evaluare. În cadrul companiei, angajații și alții cu un interes personal în succesul organizației pot participa la evaluările diferitelor sisteme și pot oferi informații privind ușurința de utilizare, viteza și acuratețea generală a tehnologiei utilizate în funcționarea companiei. În ambele cazuri, scopul este de a asigura menținerea calității la cel mai înalt nivel posibil.