Analiza managementului relațiilor cu clienții (CRM) este o modalitate prin care companiile descoperă și utilizează informații despre clienți pentru a ajuta la luarea deciziilor de afaceri. Informațiile sunt colectate și analizate cu ajutorul unui software special de calculator. Analiza CRM se bazează adesea pe web mining pentru a culege informații. Apoi utilizează parametrii clasici de extragere a datelor pentru a analiza acele informații. Folosind această analiză, o companie poate afla ce doresc cu adevărat clienții săi, cum să personalizeze cel mai bine serviciile și care clienți sunt susceptibili de a aduce cel mai mare profit companiei.
Într-o lume în care este posibil să faci cumpărături și să cumperi online fără a părăsi niciodată confortul de acasă, multe companii folosesc internetul pentru a afla mai multe despre clienții lor. Analiza CRM are câteva obiective. În primul rând, companiile doresc să grupeze clienții după interes pentru a ținti piața la nevoile lor specifice. În al doilea rând, companiile doresc să știe care clienți ar putea obține cel mai mare profit pentru companie în timp, astfel încât compania să știe ce clienți merită vizați.
Ei fac acest lucru folosind web mining. Miningul web este un sistem de tehnici care permit companiilor să caute modele în comportamentul clienților; Există trei tehnici de web mining utilizate în mod obișnuit în analiza CRM. Structure mining examinează modul în care cumpărătorii folosesc site-ul web. Această tehnică arată, de exemplu, pe ce linkuri sau reclame fac clic clienții. Exploatarea conținutului folosește datele colectate de motoarele de căutare, iar cea de-a treia tehnică numită exploatare de utilizare utilizează informații din formularele online și alte răspunsuri ale clienților.
Odată ce informațiile au fost colectate folosind aceste tehnici, acestea sunt introduse într-o bază de date multidimensională. Acest tip de bază de date permite vizualizarea și organizarea datelor pe baza diferitelor caracteristici. De exemplu, dacă un utilizator întreabă o bază de date multidimensională: „Care sunt primele trei țări din lume?” ar putea permite utilizatorului să organizeze informațiile corespunzătoare în funcție de populație, produsul intern brut sau alt parametru.
În analiza CRM, informațiile din baza de date sunt analizate folosind tehnici de data mining. Exploatarea datelor caută modele care ar putea ajuta compania să prezică ce doresc clienții, ce sunt cel mai probabil să cumpere și ce fel de oferte sau promoții să le ofere. De exemplu, folosind data mining, o companie poate descoperi că oamenii care cumpără jocuri video revin adesea pe site mai târziu pentru a cumpăra cărți științifico-fantastice. Compania știe atunci că, dacă un client cumpără un joc video, probabil că va fi profitabil să îi trimită clientului un cupon de 10% reducere și pentru cărțile științifico-fantastice.