Un obiectiv central al fiecărei afaceri este de a-și servi clienții. De când au existat comercianți, succesul sau eșecul s-a bazat pe această regulă simplă. Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o modalitate de a folosi tehnologia pentru a face exact asta.
Există multe software-uri disponibile care oferă caracteristici de management al relațiilor cu clienții, dar, în realitate, CRM merge dincolo de implementarea software-ului. Este o strategie de afaceri care implică adesea utilizarea mai multor componente de software, precum și implementarea politicilor care promovează (1) colectarea de informații despre clienți și (2) utilizarea acestor informații de către indivizi din întreaga companie pentru a maximiza serviciul pentru clienți și creste vanzarile.
Sistemul de management al relațiilor cu clienții este un sistem de întreprindere, ceea ce înseamnă că se întinde pe mai multe departamente. Practic, toate departamentele din cadrul unei corporații au cel puțin acces indirect la clienți sau la informații despre clienți; Scopul CRM este de a colecta acele informații într-un depozit central, de a le analiza și de a le pune la dispoziția tuturor departamentelor. De exemplu, un centru de apeluri al unei companii poate avea un „screen pop”, o aplicație mică care este conectată la sistemul telefonic. Această aplicație, care este un tip de CRM, detectează automat cine sună și, în momentul în care agentul răspunde la telefon, produce un ecran pe computer care listează informații importante despre apelant, cum ar fi ceea ce a cumpărat în trecut, ceea ce este probabil să cumpere în viitor și ce produse ar putea avea la dispoziție compania care ar merge bine cu ceea ce clientul a cumpărat deja. Acest „screen pop” este alcătuit din mai multe biți de informații din diferite baze de date; se poate baza pe informații de la departamentul de contabilitate pentru a arăta agentului care ar putea fi soldul lor curent; se poate baza pe informații de la departamentul de vânzări pentru a arăta ce a fost achiziționat recent și poate să se bazeze pe informații de la departamentul de credit pentru a arăta agentului ce condiții pot fi oferite.
Deoarece un sistem de management al relațiilor cu clienții este atât de complex, implicând adesea mai multe silozuri de informații și mai multe componente de software, toate legate într-o singură interfață, este adesea greu de configurat. Unele companii mai mari folosesc un integrator pentru a pune împreună sistemul CRM. Din cauza complexității CRM, companiile mai mici îl consideră adesea prea scump. Cu toate acestea, chiar și cea mai mică companie poate implementa o strategie CRM. În timp ce o companie Fortune 500 poate cheltui sute de mii de dolari anual pentru gestionarea relațiilor cu clienții, un mic magazin individual poate chiar gestiona CRM cu o cutie de fișe și un pix. Companiile mijlocii pot folosi software-uri simple, disponibile, cum ar fi managerii de contacte și foile de calcul, și au totuși un sistem CRM foarte eficient care le poate ajuta să servească clienții în cel mai bun mod posibil și să folosească cât mai avantajos informațiile care a fost colectat.