Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este una dintre funcțiile mai larg delegate externalizării proceselor de afaceri (BPO), practica de a angaja surse terțe pentru a opera anumite aspecte ale unei afaceri. Multe companii practică CRM în situații BPO pentru a facilita mai bine relațiile cu clienții pe o bază consistentă, cu costuri minime. CRM este, de asemenea, practicat între companie și furnizorul BPO pentru a ajuta la promovarea unei relații de afaceri reciproc avantajoase. Acest lucru este valabil mai ales în punctele de outsourcing din diferite țări, unde condițiile și practicile de lucru tind să difere de sediul principal al companiei. CRM în punctele de vânzare BPO ajută ambele părți să se alinieze una cu cealaltă și să organizeze fluxul de lucru, menținând în același timp relevanța pe termen lung a relației.
Importanța CRM în orice afacere constă în faptul că este cea mai directă metodă prin care clienții pot interacționa cu companiile. Ca atare, CRM este practicat din trei motive principale: pentru a atrage și a converti clienți potențiali noi, a păstra clienții existenți și pentru a ajuta la dezvoltarea unor modalități mai bune de a câștiga și menține clienți. Acestea se realizează, de obicei, prin furnizarea de asistență tehnică și servicii pentru clienți și prin strategii de marketing țintite agresive. Costurile de operare a unui departament CRM eficient pot fi reduse cu o sumă semnificativă prin atribuirea acestuia unui furnizor BPO.
Companiile practică CRM în sistemele BPO din mai multe motive: forță de muncă mai ieftină, costuri mai mici de operare a instalațiilor și servicii non-stop. Mulți clienți solicită acces 24 de ore din XNUMX la reprezentanții serviciului pentru clienți, lucru care este mult mai costisitor atunci când lucrează într-un singur fus orar. Prin rularea CRM în medii BPO, companiile pot avea angajați să lucreze pe tot globul la orice oră. Beneficiul non-stop este, de asemenea, avantajos pentru departamentele CRM axate pe vânzări și marketing, deoarece ele pot desfășura propuneri și pot converti vânzările în orice moment în fiecare sector de piață.
Deoarece BPO se bazează pe terți pentru a gestiona procesele de afaceri cruciale – acestea includ servicii administrative, cum ar fi transcrierea și organizarea fișierelor, alături de CRM -, este de maximă importanță ca companiile să mențină o relație de lucru sănătoasă cu furnizorii. Nu este neobișnuit ca companiile să conducă un mic departament CRM care se ocupă în mod specific cu furnizorii de BPO și invers. Furnizorii fac o întreprindere din oferirea de servicii mai multor clienți, astfel încât CRM în sistemele BPO este practicat pentru a câștiga și menține clienții care doresc să încredințeze datele companiei lor unei terțe părți. Acest lucru ilustrează importanța CRM în BPO ca fiind ciclică, deoarece atât compania, cât și furnizorul de BPO se bazează pe CRM pentru a-și menține afacerile cât mai profitabile.