Calculatoarele în zilele noastre îndeplinesc din ce în ce mai multe funcții care au fost efectuate în mod tradițional în alte moduri. Un exemplu în acest sens este utilizarea unui computer pentru a efectua un apel telefonic. Aceasta se numește integrare computer-telefon sau CTI.
O formă principală de CTI care primește multă presă în aceste zile este VoIP sau Voice over Internet Protocol. Această tehnologie folosește o conexiune la Internet și un computer pentru a efectua un apel telefonic. VoIP este o formă de integrare, dar nu este în niciun caz singura.
Una dintre cele mai tradiționale forme de CTI este atunci când un computer acționează ca un call center. Calculatoarele pot lua locul operatorilor umani, direcționând apelurile de la apelant la destinatar. Și nu sunt doar apeluri telefonice. Această tehnologie permite transmiterea și recepția de FAX-uri și apelurile telefonice pe Internet menționate mai sus. Aceasta include și e-mailul, deoarece transmiterea unui mesaj de e-mail imită un apel telefonic. CTI oferă, de asemenea, funcții găsite în mod tradițional pe telefoanele necomputerizate, inclusiv identificarea apelantului, redirecționarea apelurilor, mesageria vocală și teleconferințe.
Din punct de vedere tehnic, CTI funcționează prin intermediul unei aplicații dedicate care gestionează apelurile telefonice la fiecare pas. Acest lucru face posibilă în mod natural arhivarea și urmărirea datelor privind apelurile telefonice, inclusiv numărul apelat, durata apelului, taxa pentru apel și așa mai departe. Indiferent dacă utilizatorul dorește sau nu, aceste date sunt disponibile.
În forma sa cea mai simplă, CTI este o persoană care sună o altă persoană și folosește un computer pentru a direcționa apelul. În acest caz, aplicația este de obicei ceea ce se numește control la persoana întâi. Persoana care efectuează apelul îi controlează forma și funcția, iar receptorul nu trebuie să aibă o aplicație sau un dispozitiv CTI pentru a primi apelul.
Cea mai complexă formă de CTI este un call center, care poate gestiona sute, mii sau chiar milioane de apeluri pe zi. Centrele de apeluri au de obicei aceste dispozitive și aplicații peste tot, urmărind, facilitând și arhivând datele telefonului. Acest lucru se numește control terță parte, ceea ce înseamnă că nici partea care apelează, nici partea care primește nu deține controlul asupra procesului, dar controlul este în mâinile centrului de apeluri.