Angajamentul clienților (CE) este un concept în marketing care este folosit pentru a se referi la tipurile de conexiuni pe care consumatorii le fac cu alți consumatori, companii și mărci specifice. Atingerea unui nivel ridicat de implicare a clienților este considerată de dorit, deoarece tinde să sporească loialitatea față de brand. Companiile cu clienți foarte implicați au o bază de fani dedicată, care nu numai că își cumpără produsele, ci și îi încurajează pe alții să facă același lucru, creând astfel un efect de undă.
Clienții se pot interacționa cu companii și între ei într-o varietate de medii. Din punct de vedere istoric, implicarea clienților a fost deseori foarte unilateral, companiile de marketing pentru consumatori, dar nu au experimentat prea multă comunicare din partea clientelei lor. Odată cu apariția Internetului, această dinamică s-a schimbat radical și companiile au fost nevoite să regândească modul în care abordează relațiile cu clienții.
Activitățile care ar putea fi considerate fațete ale implicării clienților includ vizitarea site-ului web al companiei și partajarea acestuia cu alții, crearea de conținut despre o companie sau un produs, cum ar fi scrierea unei articole pe blog despre un produs, implicarea în rețelele sociale de persoane cu interese comune, scrierea sau apelarea companii și vizionarea de reclame tipărite și televizate pentru o anumită companie sau marcă. Clienții foarte implicați pot face toate aceste lucruri, în timp ce clienții mai puțin implicați pot avea o relație mai puțin solidă cu compania.
Publicitatea promovează adesea un nivel mai ridicat de implicare a clienților, oferind stimulente pentru a fi un client mai implicat. De exemplu, oamenilor li se poate spune să viziteze site-ul web al companiei pentru cupoane sau o companie poate sponsoriza un concurs pentru bloggeri, podcasteri sau vloggeri, câștigătorul primind produse sau remunerație. Acțiunea de a crea conținut pentru concurs implică clientul și îl face pe acesta mai probabil să se simtă conectat cu compania în viitor.
Companiile au moduri diferite de a aborda implicarea clienților și dezvoltarea relațiilor cu și între consumatori în ceea ce privește produsele lor. Unele dintre aceste abordări sunt dependente de industrie, anumite industrii pretându-se mai mult la un angajament ridicat decât altele. Filosofia unei companii poate fi, de asemenea, un aspect important, deoarece companiile doresc să-și păstreze reputația pe care și-au construit-o în același timp atrăgând clienți și aprofundându-și relațiile cu clienții lor.
Unele firme de consultanță sunt specializate în implicarea clienților. Aceste companii pot ajuta companiile în procesul de construire a unei baze de clienți mai implicate, extinzându-și în același timp piața și rămânând fidele valorilor lor de bază. Taxele percepute de astfel de companii variază, în funcție de serviciile oferite și de dimensiunea campaniei.