Reținerea clienților se referă la menținerea afacerii unui client, mai degrabă decât la folosirea clientului de serviciile sau produsele concurenților. Companiile doresc să reducă dezerțiile clienților față de concurenții lor, deoarece ar putea rezulta o reducere a cotei lor de piață și a profiturilor. Reținerea serviciului clienți este o strategie de marketing populară, deoarece implică concentrarea pe îndeplinirea sau depășirea așteptărilor clienților pentru a le menține loialitatea.
Când oamenii se simt loiali unei anumite mărci sau afaceri, este mai puțin probabil să fie convinși de anunțurile și ofertele unui concurent. Menținerea reținerii clienților prin programe de loialitate este o metodă folosită în mod obișnuit de multe companii astăzi. Un program de loialitate implică de obicei un card de membru gratuit și recompense pentru achiziții.
Stimulentele de recompensă pot fi pentru prețuri de reducere suplimentare sau premii care pot fi obținute pentru recompense cu puncte. De exemplu, multe companii aeriene oferă puncte de mile aeriene care pot fi salvate pentru călătorii gratuite cu avionul sau premii, cum ar fi bagaje sau o noapte gratuită la hotel. Dacă consumatorii colectează puncte pentru articolele pe care le doresc, este probabil să continue să folosească produsele sau serviciile companiei care oferă promoția. În acest fel, se poate realiza reținerea clienților.
Cu toate acestea, cea mai durabilă modalitate de a păstra clienții este printr-un serviciu conștiincios, care include urmărirea oricăror probleme sau reclamații. Dacă un consumator are o experiență negativă de cumpărături cu o companie, el sau ea poate avea de-a face cu acea afacere mai rar sau deloc. În cazul în care firma își cere sincer scuze și își face timp pentru a avea un reprezentant politicos să telefoneze ocazional clientului pentru a vedea cum îi pot satisface nevoile, consumatorul se poate reconsidera și poate continua să aibă de-a face cu acea companie, în ciuda oricăror neplăcute din trecut.
Sondajele de satisfacție cu privire la serviciile pentru clienți, precum și produsele unui magazin, pot ajuta o companie să găsească zone de îmbunătățire care o pot ajuta să-și păstreze clienții. Sondajele scurte și atente, care solicită părerea clientului, pot fi văzute de consumatori ca un semn că afacerii îi pasă de oamenii pe care îi servește. Atunci când companiile își ascultă cu adevărat clienții și sunt dispuse să facă schimbări pentru a le mulțumi, poate duce la reținerea de succes a clienților.
Studiile arată că este mult mai puțin costisitor pentru o companie să cheltuiască bani pentru păstrarea clienților decât pentru achiziționarea de noi clienți. Chiar și strategiile mai mici, cum ar fi organizarea unei zile de apreciere a clienților sau amintirea zilelor de naștere ale clienților, ajută la crearea loialității consumatorilor. Desigur, nicio strategie nu poate compensa un produs slab sau un serviciu constant prost. Companiile care își monitorizează în mod regulat operațiunile zilnice și care fac orice îmbunătățiri necesare sunt cele mai probabile să aibă succes în păstrarea clienților.