O analiză a decalajului de calitate este o tehnică de management în care standardele de performanță stabilite de companie sunt măsurate în raport cu nivelurile reale de performanță care sunt livrate. Prin identificarea acestor lacune, companiile pot face ceea ce au nevoie pentru a îmbunătăți performanța. Efectuarea unei analize a decalajului de calitate este o metodă eficientă de a ține evidența numeroaselor aspecte ale unei afaceri, inclusiv nivelurile de servicii pentru clienți și calitatea produsului. O astfel de analiză necesită de obicei contactarea clienților pentru a obține feedback-ul lor și apoi cuantificarea rezultatelor într-un mod care să le facă măsurabile.
Companiile sunt adesea judecate de clienții lor, de piață și de concurența lor. Cele mai bune firme, totuși, au mare grijă să își judece propriile niveluri de performanță. Făcând acest lucru, ei pot rămâne în fruntea zonelor cu probleme și se pot concentra pe punctele forte pe care le-ar putea avea. În ceea ce privește identificarea zonelor slabe, astfel încât acestea să poată fi rectificate, s-ar putea să nu existe o metodă mai bună de utilizat decât o analiză a deficitului de calitate. Este un instrument de afaceri extrem de util și versatil.
Teoria simplă din spatele unei analize a decalajului de calitate afirmă că fiecare companie ar trebui să stabilească repere pentru performanță în fiecare aspect al operațiunilor sale de afaceri. Foarte puține companii au fiecare fațetă care lucrează la vârful așteptărilor lor tot timpul. Ca urmare, se creează decalaje între ceea ce o companie vrea să ofere și ceea ce realizează de fapt. O analiză a decalajelor poate identifica aceste deficiențe de calitate, astfel încât să se poată lua măsuri pentru a corecta problemele cele mai presante.
Există diferite lacune care pot fi abordate printr-o analiză a decalajului de calitate, multe dintre ele având de-a face cu modul în care clienții percep o afacere. O analiză a deficitului de servicii măsoară orice domenii în care o companie ar putea să nu ofere servicii optime clienților. În schimb, o analiză a decalajului de produse se concentrează pe produsele reale care sunt oferite clienților și dacă acele produse sunt sau nu satisfăcătoare.
În multe cazuri, o diagramă care identifică diferitele clase de performanță este utilizată într-o analiză a decalajului de calitate. Prin etichetarea anumitor niveluri de performanță, managerii pot identifica mai bine ce niveluri doresc să atingă. Prin cercetări de marketing, ei pot afla apoi cât de aproape sunt de acele niveluri. Acordarea de valori numerice la diferite niveluri permite managerilor să prezinte informațiile ca statistici cuantificabile. Toate aceste eforturi merg spre identificarea oricăror nemulțumiri pe care clienții le-ar putea avea față de o companie, care trebuie evitată cu orice preț în orice mediu de afaceri.