Casa calității este un tip de diagramă sau matrice de planificare care ajută la ilustrarea relației care există între ceea ce își dorește un client și capacitatea unui bun sau serviciu dat de a îndeplini acele dorințe. Numele fantezist al diagramei vine de la aspectul diagramei finite, care seamănă cu o vedere frontală a unei case simple cu două etaje, cu cadru în A, completată cu un acoperiș cu vârf. Diferitele componente ale casei de calitate analizează îndeaproape o defalcare a acelor dorințe ale clienților, împreună cu mecanismele pe care le are un furnizor pentru a satisface acele dorințe și chiar o secțiune care abordează capacitatea unuia sau mai multor concurenți de a intra în proces și satisface aceste dorințe în comparație cu capacitățile furnizorului respectiv.
Amenajarea casei de calitate poate varia ușor, deși aceleași componente de bază sunt folosite aproape în orice situație. În cadrul configurației, vor fi luate în considerare atât aspectele pozitive, cât și cele negative legate de ceea ce își dorește clientul și modul în care furnizorul poate îndeplini acele dorințe în comparație cu concurenții. În esență, blocurile de construcție ale casei pun întrebări despre cum și de ce pentru fiecare dintre aceste considerații, aranjarea datelor într-un model organizat care face relativ ușor să se determine ce se poate și ce nu se poate face pentru a satisface cerințele clienților și dacă furnizorul are șanse mai mari să se apropie de îndeplinirea acestor cerințe decât concurența.
Unul dintre beneficiile casei calității este că companiile pot folosi acest tip de diagramă pentru a evalua unde se află astăzi compania în ceea ce privește satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților. Prin identificarea atât a punctelor tari, cât și a punctelor slabe în timpul creării matricei, este adesea posibil să începeți și să faceți brainstorming idei despre cum să abordați aceste puncte slabe fără a submina niciunul dintre punctele forte deja identificate. Din această perspectivă, este posibil să se utilizeze diagrama casei calității ca o rampă de lansare pentru a face casa furnizorului mai solidă și mai atractivă pentru piața sau piețele de consum vizate.
În funcție de situație, casa calității poate inspira și acțiuni care implică crearea de parteneriate strategice cu alte companii pentru a putea satisface dorințele clienților. De exemplu, un birou de teleconferință poate determina că un număr semnificativ dintre clienții săi ar fi dispuși să cumpere servicii de transmisie prin fax prin intermediul companiei, presupunând că prețul serviciului este competitiv. În loc să investească în stabilirea propriei rețele de difuzare a faxurilor, biroul poate contracta cu o companie de transmisie de fax de încredere pentru a furniza serviciul, marcând serviciul sub numele biroului. Pentru client, această abordare pare să fie un stimulent suplimentar pentru a face afaceri cu biroul de apeluri pentru conferințe, ceea ce duce la un pic mai puternic în casa biroului.