O casetă de sugestii este un instrument comun în afaceri pentru a obține informații despre calitatea afacerii din punctul de vedere al clientului sau al angajatului. Caseta de sugestii tipică este o casetă în care oamenii pot introduce note, idei pentru îmbunătățirea afacerii sau sondaje. Există o mulțime de alte forumuri de sugestii, iar acestea includ multe casete virtuale online, formulare de sondaj prin poștă sau panouri de sugestii.
Este important să diferențiezi conceptul cutiei de sugestii așa cum este folosit de angajați sau clienți. Sugestiile angajaților dezvăluie multe despre relațiile cu angajatorii și chiar pot crea un forum pentru sugestii despre cum să îmbunătățim experiența clienților. Unii angajați pot fi îngrijorați de faptul că criticile negative la adresa unui angajator ar putea avea consecințe dificile. În acest scop, mulți angajatori păstrează caseta de sugestii anonimă, atâta timp cât angajații rămân respectuoși. Sugestiile angajaților anonimi le-ar putea oferi angajatorilor un sentiment puternic despre cât de eficient interacționează cu angajații.
Caseta de sugestii pentru clienți oferă companiilor o modalitate de a determina satisfacția clienților. Implementarea unor sugestii îi face pe clienți să simtă că opiniile lor contează și, de obicei, există o mulțime de sugestii din care să aleagă care sunt utile. De fapt, unele companii întreabă dacă pot folosi numele clientului atunci când fac o schimbare, astfel încât să poată arăta în altă literatură, cum ar fi fluturași, că sunt cu adevărat acolo pentru a servi clientul. Nerespectarea conținutului casetei de sugestii ar putea avea un efect negativ, dar chiar dacă sugestiile nu sunt întotdeauna acceptate, clienții pot simți totuși mai multă loialitate față de companii, având puterea de a sugera, laudă și cenzură.
Rețelele de socializare și aplicațiile Web 2.0 au dus caseta de sugestii la un alt nivel, ajutând organizațiile să evalueze interacțiunea cu clienții pe o varietate de fronturi, într-o varietate de momente. Multe site-uri web oferă multe modalități de a face un comentariu, de a pune o întrebare sau de a raporta probleme legate de utilizare. Unele site-uri au, de asemenea, sondaje care pot fi luate înainte, în timpul sau după utilizare care pot fi analizate pentru a găsi metode de creștere a satisfacției clienților. Aceste instrumente funcționează cel mai bine dacă sunt relativ scurte și ușor de utilizat. Dacă tot ceea ce este nevoie pentru a raporta probleme pe un site web este să faceți clic pe un buton, sunt șanse ca butonul să fie apăsat mai des.
Companiile care folosesc orice formă de sondaj în locul casetei de sugestii trebuie să fie conștiente de doi factori. În primul rând, probabil că vor primi cele mai multe răspunsuri de la oameni care se opun ferm sau susțin o practică de afaceri. Acesta este un sondaj auto-selectat și majoritatea oamenilor fără un sentiment puternic într-un fel sau altul nu își vor face timp să le completeze. Prin urmare, rezultatele trebuie privite ca reprezentând puncte de vedere extreme.
În al doilea rând, orice formă trebuie să fie scurtă. Majoritatea oamenilor nu vor lua sondaje lungi, deoarece pierde timp și sunt prea multe companii care fac cereri similare. Făcând ceva scurt și, eventual, oferind un stimulent, cum ar fi o reducere, clienții pot respecta mai ușor o invitație de a evalua compania sau de a oferi sugestii.