Serviciul pentru clienți se poate referi la practica de a oferi oamenilor o experiență pozitivă și utilă înainte, în timpul sau după cumpărarea a ceva. De asemenea, se poate referi la un departament din cadrul unei companii care se concentrează pe aceste procese. În mod ideal, fiecare lucrător este capabil să ofere asistență și niciun client nu suferă discriminare. Angajații pot interacționa cu persoane față în față, prin telefon sau prin comunicări scrise. Multe companii petrec foarte mult timp pentru a primi feedback și a-și pregăti angajații în acest scop, deoarece face ca un client să devină mai probabil să devină loial.
Definiție: Proces și filozofie
Când oamenii se referă la serviciul pentru clienți, de obicei vorbesc despre procesul de obținere a ajutorului legat de o achiziție. Achiziția s-ar fi putut întâmpla deja sau ar putea avea loc în prezent. Termenul se referă și la ajutorul primit care este legat de ceva ce o persoană a cumpărat deja. Indiferent de momentul vânzării, ideea principală sau filozofia călăuzitoare este aceea că reprezentanții magazinului oferă clientului o experiență bună, furnizând ceea ce are nevoie sau își dorește în același timp tratându-l pozitiv.
Deși a face o persoană să se simtă bine poate părea simplu la suprafață, este nevoie de un set de abilități pe care nu le are toată lumea. Un lucrător nu trebuie să pună doar întrebări, de exemplu, ci trebuie să le pună pe cele potrivite. De asemenea, trebuie să găsească soluții practice și să distingă un client de altul, pornind mereu de la început, indiferent cât de dur a fost ultima interacțiune. Reprezentanții buni sunt, de asemenea, răbdători, ascultând oamenii atât cât permit constrângerile de timp.
Definiție: Departament
Uneori oamenii folosesc acest termen atunci când vorbesc despre un anumit departament din cadrul unei agenții. Această secțiune a afacerii se concentrează asupra modului de a ajuta cel mai bine cumpărătorii, venind cu noi tehnici pentru a interacționa cu publicul sau a poziționa articolele de vânzare. Persoanele care lucrează în acest departament abordează personal întrebările sau problemele pe care le-ar putea avea oamenii, cum ar fi găsirea de ceva în magazin sau primirea banilor înapoi pentru un articol returnat. În ambele cazuri, principiul general al interacțiunii pozitive cu clientul se aplică întotdeauna.
Furnizat de fiecare muncitor
Chiar dacă o organizație ar putea avea un departament de servicii pentru clienți, oricine are șansa de a oferi asistență unui cumpărător ar trebui să o facă în măsura în care poate. Acest lucru arată publicului că întregul magazin, nu doar un singur grup de muncitori, consideră că o experiență bună este importantă. Când oamenii văd această atitudine colectivă, de obicei se gândesc mai bine la companie și continuă să revină.
Primit de fiecare cumpărător
Serviciul pentru clienți nu este selectiv sau discriminatoriu, ceea ce înseamnă că lucrătorii se străduiesc în mod ideal să ofere același nivel de ajutor tuturor celor care intră în magazin sau contactează compania. Acest lucru este adesea o provocare, deoarece unii oameni pot fi extrem de pretențioși, făcându-i pe reprezentanți să se simtă frustrați. De asemenea, poate fi greu, deoarece bărbații, femeile și copiii pot avea scopuri, medii sau moduri diferite de a gândi și de a se comporta. Prin urmare, angajații trebuie să se adapteze atunci când este necesar pentru a se asigura că comunicarea este eficientă și pentru a rezolva problemele.
Pregătire
Companiile înțeleg că unii angajați sunt în mod firesc mai buni în a servi oamenii decât alții, dar pentru că doresc ca publicul să aibă impresia că întreaga afacere este dispusă să facă eforturi suplimentare, ei încearcă să ofere o instruire de bază despre cum să-i ajute pe cumpărători. Instruirea poate include detalii despre politicile de servicii pentru clienți, cum ar fi cât de lung ar trebui să dureze un apel sau dacă anumite tipuri de tranzacții sunt permise. De asemenea, poate avea o abordare mai orientată spre marketing, cum ar fi explicarea modului în care poziția articolelor în magazin poate îmbunătăți modul în care se simte clientul și ceea ce cumpără. Lucrătorii primesc aproape întotdeauna o anumită formare formală atunci când sunt angajați, dar după aceea, companiile o oferă de obicei doar periodic, la nevoie.
Livrare
Angajații pot furniza servicii oamenilor în trei moduri majore: interacțiune față în față, apeluri telefonice și comunicări scrise, inclusiv e-mail. Întreprinderile folosesc de obicei toate cele trei metode de livrare într-un fel, dar unii lucrători se concentrează doar pe una, devenind specializați. Acest lucru poate crește eficiența.
Interacțiunea față în față are loc de obicei în magazinele fizice și durează mult timp, începând cu salutarea cumpărătorului la ușă. Lucrătorii întreabă dacă pot ajuta într-un fel și chiar dacă clientul spune nu, ei rămân disponibili în cazul în care apare o nevoie. Când pleacă, lucrătorii îi mulțumesc de obicei pentru afacerea lui și îi spun să aibă o zi bună.
Asistența telefonică are loc de obicei într-un centru de apeluri al companiei. Angajații care răspund la telefoane au de multe ori de a face cu probleme foarte repetitive, care pot fi plictisitoare. De asemenea, oamenii sună de obicei numai atunci când au o problemă și sunt supărați, așa că lucrătorii trebuie să rămână calmi de la început și să folosească orice tehnici pot pentru a face apelantul să se simtă mai confortabil. Cei care preiau apeluri, de obicei, trebuie să documenteze fiecare interacțiune, de asemenea, deoarece datele colectate le permit managerilor să descopere statistic ce se întâmplă și oferă dovezi ale asistenței. Presiunea este mare de a răspunde la cât mai multe întrebări sau de a rezolva cât mai multe probleme posibil.
Ajutorul scris poate fi dificil de oferit, pur și simplu pentru că punerea declarațiilor în scris le poate face mai obligatorii din punct de vedere juridic. Ca și în cazul serviciului telefonic, scrisorile sau e-mailurile trebuie să fie concise, iar scriitorii trebuie să fie conștienți de conotațiile a ceea ce spun. De obicei, companiile doresc ca lucrătorii să răspundă la contactele de e-mail foarte repede, unele companii având politici de răspuns 24 de ore pe zi. Lucrătorii care se concentrează pe scrisori încă trebuie să trimită rapid poșta, deoarece scrisorile pot conține informații sensibile la timp.
Clienți Feedback
Companiile oferă adesea clienților șansa de a oferi feedback despre serviciul pe care îl primesc. Companiile pot primi feedback prin telefon, e-mail sau sondaje online, precum și pur și simplu să pună cumpărătorilor câteva întrebări față în față la birourile de asistență ale magazinelor. Apoi folosesc informațiile pentru a-și da seama ce fac bine sau ce s-ar putea îmbunătăți. Obținerea de feedback este deosebit de importantă atunci când un magazin își modifică produsele, serviciile, aspectul sau politicile generale, deoarece îi ajută pe manageri să decidă dacă schimbările sunt într-adevăr în beneficiul companiei.
Mulți directori corporativi spun că întreaga idee din spatele feedback-ului este de a înțelege motivațiile reale din spatele a ceea ce spun cumpărătorii, mai ales atunci când comentariile lor nu sunt bune. Înțelegând mai bine această „psihologie a plângerilor”, directorii pot dezvolta strategii sau soluții foarte specifice la problemele pe care le evidențiază oamenii.
Din punctul de vedere al clienților, a putea spune ceea ce le-a plăcut sau nu le-a plăcut, de obicei, se simte împuternic. Dacă afacerea face un efort real pentru a oferi oamenilor ceea ce au cerut, atunci clienții tind să se gândească mai bine la companie în general. Este mai probabil ca aceștia să revină și să ofere recenzii pozitive altora ca rezultat, iar asta poate avea un efect mare asupra vânzărilor și profiturilor.