Financial Ombudsman Service este un nume folosit de serviciile naționale de soluționare a litigiilor financiare din Regatul Unit și din Australia. Deși aceste organizații diferă în anumite privințe, au un scop comun. Atât serviciile din Marea Britanie, cât și cele din Australia au fost create pentru a ajuta la rezolvarea disputelor dintre consumatori și furnizorii de servicii financiare.
Tipurile de furnizori de servicii financiare acoperite de serviciul de ombudsman includ bănci, companii de asigurări, companii financiare, firme de investiții și consilieri financiari. Tipurile de plângeri la care se adresează serviciul de ombudsman financiar includ servicii bancare, carduri de credit, ipoteci și împrumuturi, pensii, conturi de investiții, acțiuni și obligațiuni, transferuri de bani și consiliere financiară. Serviciile de ombudsman financiar, în toate aceste cazuri, sunt oferite gratuit consumatorilor.
Înainte ca un serviciu de ombudsman să accepte un caz, consumatorul trebuie să ridice problema furnizorului său de servicii financiare. Dacă consumatorul nu are succes în această etapă, serviciul de ombudsman financiar va interveni și va acționa ca mediator între părți în încercarea de a ajunge la o soluție. Marea majoritate a litigiilor sunt rezolvate în acest mod.
În cazul în care soluționarea nu poate fi obținută prin negocieri sau mediere, serviciul ombudsmanului financiar va lua problema în consiliere. După o analiză atentă, se așteaptă ca ombudsmanul să ia o decizie care reprezintă o soluționare justă și rezonabilă a litigiului. În timpul examinării cazului de către ombudsman, trebuie examinați anumiți factori, inclusiv legea relevantă, reglementările, regulile aplicabile ale autorităților de reglementare, îndrumările și standardele autorităților de reglementare, codurile de practică și cele mai bune practici din industrie. Unele dispute sunt rezolvate în câteva luni, în timp ce altele pot dura peste un an.
Dacă un consumator este mulțumit de decizia ombudsmanului, hotărârea va deveni definitivă și va fi executorie în instanță împotriva ambelor părți – consumatorul și furnizorul de servicii financiare. În cazul în care consumatorul respinge decizia, statutul său juridic rămâne același, ca și când nu ar fi adus niciodată problema serviciului de ombudsman financiar. În această etapă, un consumator este liber să treacă mai departe și să depună un proces, dacă dorește acest lucru.
Organizația Financial Ombudsman Service din Regatul Unit a luat naștere din Legea privind serviciile și piețele financiare din Marea Britanie din 2000. În conformitate cu această lege, serviciul Regatului Unit acoperă toate întreprinderile din Regatul Unit care furnizează produse și servicii financiare. Serviciul din Marea Britanie primește aproape un milion de întrebări în fiecare an și rezolvă peste 150,000 de dispute în fiecare an.
Organizația Financial Ombudsman Service din Australia se află sub autoritatea Comisiei australiane pentru valori mobiliare și investiții. Este unicul serviciu național de soluționare a litigiilor din țară pentru consumatori și întreprinderile mici care se ocupă de tranzacții bancare, de investiții și de asigurări. Serviciul australian abordează probleme care implică carduri de credit, asigurări de viață, investiții, fonduri gestionate, brokeraj de acțiuni și trusturi de pensionare, pentru a numi doar câteva.
În timp ce serviciul Regatului Unit se extinde la toate întreprinderile financiare din Regatul Unit, serviciul australian se extinde la acei furnizori de servicii financiare care sunt membri ai organizației. Totuși, calitatea de membru al organizației Australian Financial Ombudsman Services este deschisă oricărui furnizor de servicii financiare care desfășoară afaceri în Australia.