Externalizarea proceselor de afaceri (BPO) implică o companie care contractează un anumit aspect al operațiunilor sale – fie că este administrarea, tehnologia informației (IT), serviciul pentru clienți sau alt domeniu – unei alte companii. Un centru de externalizare a proceselor de afaceri este un site care reunește diferite servicii BPO sub un singur acoperiș. Serviciile furnizate de un centru BPO depind de termenii contractului dintre compania client și afacerea BPO. Un centru BPO va fi adesea offshore într-o zonă cu costuri reduse, unde o forță de muncă calificată poate furniza serviciile la un cost mai mic decât ar putea fi obținut în cadrul companiei client. Un astfel de centru de servicii ar asigura în mod normal că securitatea este ridicată și riscul de furt al informațiilor companiei client este limitat.
Centrele de servicii BPO tind să ofere un mix unic de competențe, iar alegerea clientului pentru centrul BPO ar trebui să țină cont de acest lucru. Contractul dintre centrul BPO și client ar trebui să prezinte funcțiile care urmează să fie îndeplinite de centrul de servicii și cele care urmează să fie păstrate în interior. De asemenea, ar trebui să includă prevederi detaliate pentru coordonarea între furnizorul de servicii BPO și compania client, precum și o explicație clară a gradului de supraveghere a clienților pentru fiecare serviciu externalizat. Detaliile contractului și gradul de supraveghere a activităților de către compania client vor depinde probabil de strategia BPO a companiei client.
Un call center poate fi o parte importantă a unui astfel de centru de servicii. Aceasta este caracteristica centrului BPO care este adesea cea mai familiară publicului, deoarece poate cuprinde un aspect important al funcției de servicii pentru clienți a companiei client. Centrele de apeluri sunt utilizate frecvent de companiile de telecomunicații, utilități, companii aeriene și instituții financiare. Este posibil ca un centru de apel să folosească serviciul pentru clienți și cunoștințele de limba engleză ale forței de muncă locale, dar poate suferi din cauza distanței personalului, atât din punct de vedere geografic, cât și ca atitudine. Centrele de apeluri pot suferi, de asemenea, de o imagine negativă legată parțial de unele activități de promovare a vânzărilor.
Un centru BPO este probabil să acorde o mare atenție problemelor de securitate, deoarece acestea sunt adesea cele mai importante în mintea companiei client atunci când ia decizia de a externaliza unele funcții. Centrul BPO va lua probabil măsuri pentru a proteja datele valoroase stocate de client și confidențialitatea detaliilor clientului. Aceste măsuri de securitate pot include restricționarea accesului în anumite zone ale clădirilor, screening-ul persoanelor care intră și ies din locație și securitatea cu parole integrate în sistemele IT.