Un asistent automat este un sistem computerizat care răspunde la apeluri telefonice și redă un mesaj preînregistrat apelanților. Acest mesaj preînregistrat oferă, de obicei, apelantului o listă de opțiuni și îi permite să selecteze o preferință prin tastatura telefonului său tactil sau, în unele cazuri, vorbind în telefonul său. Pe baza informațiilor furnizate de apelant în acest mod, asistentul automat direcționează apoi apelul către extensia telefonică corespunzătoare. În unele cazuri, însoțitorii automati oferă o opțiune pentru a ajunge și la un operator live.
Cu ani în urmă, când un individ contacta o companie, ajungea la o persoană care îi punea întrebări și îi direcționa apelul. Dacă persoana disponibilă pentru a prelua apeluri a fost ocupată, este posibil ca apelantul să fie pus în așteptare sau să fie nevoit să sune înapoi la un alt moment. Unele companii au angajat mulți oameni diferiți în scopul de a răspunde la mai multe apeluri și de a oferi ajutor mai rapid. Astăzi, însă, multe companii folosesc însoțitori auto pentru a răspunde apelurilor clienților lor. Aceste sisteme computerizate îndeplinesc aceleași sarcini de bază pe care le-ar face o persoană în viață și direcționează apelurile către alte extensii.
La fel ca operatorii în direct, însoțitorii automati se bazează pe intrarea apelantului pentru a direcționa apelurile în mod corespunzător. Adesea, fiecare alegere pe care o poate face o persoană este asociată cu un număr de pe tastatură, iar asistentul automat oferă un meniu de selecții, astfel încât apelanții să poată alege. Unii sunt capabili să recunoască și răspunsuri vocale simple. Multe dintre aceste sisteme permit, de asemenea, apelanților care cunosc numărul de extensie al persoanei pe care doresc să o întâlnească să îl introducă imediat, în loc să asculte toate selecțiile din meniu. În plus, unele le permit apelanților să spună „operator” sau să formeze un anumit număr pentru a ajunge în schimb la un operator live.
Deși însoțitorii automati se pot dovedi convenabil, nu sunt întotdeauna bine primiți de cei care îi folosesc. Uneori, clienții și clienții unei companii care utilizează un însoțitor automatizat devin frustrați sau chiar furioși din cauza provocărilor pe care le prezintă. De exemplu, în unele cazuri, selecțiile prezentate nu se potrivesc nevoilor apelantului sau sistemul poate să nu recunoască cererea apelantului. Uneori, apelantul poate face o greșeală și poate apăsa butonul greșit și poate avea întârzieri la direcționarea apelului său. O persoană poate găsi chiar frustrant un însoțitor automatizat atunci când sună cu o problemă urgentă și se confruntă cu întârzieri în obținerea ajutorului din cauza sistemului computerizat.