CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Un produs software CRM este un program de calculator special conceput pentru a ajuta companiile în relațiile cu clienții lor. Acest software va eficientiza procesele de vânzări, marketing, suport tehnic și alte sarcini de afaceri esențiale. Un produs software CRM va prezenta adesea un model de „software ca serviciu”, care permite utilizatorilor să cumpere doar porțiunile de care au nevoie. Aceste pachete software s-au confruntat cu o luptă grea, pe măsură ce companiile se luptă să le adopte și să le implementeze.
Ideea din spatele unui produs software CRM este unificarea. Aceste pachete software oferă o singură platformă cu interfețe, comenzi și meniuri recunoscute pentru toate aspectele relațiilor cu clienții. Acest lucru permite lucrătorilor să treacă dintr-o zonă a programului în alta cu o pregătire minimă. În plus, informațiile stocate în sistem sunt disponibile pe platformă, permițând departamentelor să acceseze informațiile adunate în alte zone.
Un produs software CRM se concentrează pe trei faze de interes; dobândiți, sporiți și păstrați. În faza de achiziție, software-ul este folosit ca instrument de vânzare și marketing. Aceste pachete software permit afacerilor să creeze o abordare multicanal a publicității și vânzărilor, păstrând în același timp o singură identitate de marcă. Această fază include, de asemenea, abordări de marketing direct prin telefon sau e-mail, precum și conexiuni ulterioare.
Faza de îmbunătățire a unui produs software CRM este faza principală care leagă factorii din afara afacerii. Această fază guvernează informațiile de la punctul de vânzare împreună cu vânzările prin internet și prin telefon. Această fază conține, de asemenea, serviciul pentru clienți pentru post-vânzare și suport tehnic.
Ultima fază, reținerea, se referă la conexiunile non-vânzări cu clienții după o vânzare. Această fază se referă la crearea programelor de fidelizare a clienților și a chestionarelor de utilizare a produselor. Această fază funcționează și cu informațiile de vânzări existente pentru a găsi candidați probabili pentru strategiile de marketing direcționate.
În multe cazuri, un produs software CRM este modular. O companie trebuie să cumpere doar porțiunile care o interesează. De exemplu, dacă compania nu are nevoie de niciunul dintre modulele software de achiziție, nu trebuie să le cumpere. Pe lângă natura lor modulară, multe dintre aceste pachete software sunt disponibile prin intermediul unei platforme „software ca serviciu”. Acest lucru permite companiilor să acceseze un software foarte specific printr-o interfață web și să plătească printr-un abonament lunar.
Natura modulară a unui produs software CRM este, de asemenea, o slăbiciune. Zonele individuale ale unei companii pot folosi pachete diferite, eliminând avantajul de interconectare. În plus, atunci când un modul necesar nu este prezent, în loc să obțină software-ul, lucrătorii vor recurge adesea la pachete mai vechi cu care sunt mai familiarizați. Acest lucru începe să descentralizeze datele și duce la o rată scăzută de adoptare în rândul lucrătorilor.