O aplicație de management al relațiilor cu clienții (CRM) este un program software pe care o companie îl poate folosi pentru a urmări comportamentul clienților. Ajută vânzările, marketingul, serviciul pentru clienți și managementul companiei să înțeleagă mai bine nevoile, preferințele și obiceiurile de cumpărare ale clienților. Companiile îl pot folosi și pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a păstra clienții existenți.
De obicei, o aplicație CRM integrează informații despre tranzacțiile companiei cu fiecare client. Compania colectează și introduce date pe parcursul etapelor de prospectare, achiziție, dezvoltare și păstrare a interacțiunilor sale cu un client. Analiza acestor date relevă factori care au contribuit la succes sau eșec în fiecare interacțiune și fază a relației.
Software-ul permite companiei să creeze interogări care arată corelații importante și tendințe istorice. Aplicația software CRM oferă, de asemenea, o modalitate pentru companii de a comunica informații utile clienților săi în timp util. În general, informațiile CRM și produsele de marketing depășesc cardul tradițional de vacanță sau calendarul anual. Folosirea unei aplicații CRM poziționează o afacere pentru a anticipa nevoile clienților, a răspunde la întrebările clienților și a valorifica oportunitățile de vânzări.
Datele colectate de la clienți pot indica o afacere către oportunități de a-și crește veniturile de la un client existent. Analiza datelor clienților oferă informații despre potențialul de upselling. Poate dezvălui oportunități pentru o afacere de a oferi soluții care au ca rezultat cererea clienților pentru linii de produse suplimentare.
Aplicațiile CRM variază de la produse destinate întreprinderilor mici și mijlocii până la suite complete pentru întreprinderi. Companiile mai mari pot justifica cheltuielile aferente achiziționării și întreținerii aplicațiilor CRM personalizate, concepute pentru anumite industrii. Firmele mai mici folosesc în mod tradițional aplicații și servicii găzduite pe web care au costuri de intrare mai mici. Unele au, de asemenea, funcții limitate și mai puține opțiuni de personalizare.
Securitatea datelor sensibile ale clienților este întotdeauna o preocupare pentru afaceri, indiferent dacă aplicația CRM a companiei este pe Internet sau găzduită pe serverele proprii ale companiei. Ambele tipuri de software folosesc un anumit nivel de criptare pentru a proteja datele clienților de hackeri și concurenți. Puține aplicații au garanții care pot proteja datele unui client de un angajat nemulțumit care decide să schimbe sau să distrugă fișierele de date.
Un dezavantaj al aplicațiilor CRM este că nu pot ajuta o afacere să dezvolte o strategie pentru a contracara concurența pentru clienții săi. Tehnologia nu poate înlocui nici interacțiunea umană. Unii consumatori care au probleme legate de confidențialitate critică aplicațiile CRM. Consumatorii se opun cantității de date cu caracter personal pe care companiile le colectează și le stochează despre clienții lor.