Un sistem de management al calității reprezintă procesele pe care o companie le întreprinde pentru a se asigura că produce bunuri și servicii de o calitate acceptabilă. Aceste sisteme sunt adesea interorganizaționale, ceea ce înseamnă că anumite părți ale diferitelor departamente vor lucra împreună ca un întreg pentru a supraveghea un întreg proces. Această gamă largă se datorează, în general, domeniului de aplicare implicat în majoritatea controalelor de calitate. Totul, de la aprovizionarea cu materii prime la mașinile folosite pentru producerea mărfurilor și până la ambalare, toate alcătuiesc segmente ale calității finale a unui produs.
Managementul calității este un adevărat concept al secolului XX. În trecut, o singură persoană sau un grup mic crea un produs finit de la început până la sfârșit. Deoarece cumpărătorul cunoștea adesea producătorii produsului, articolele de proastă calitate nu erau în general vândute. Odată cu decolarea producției industrializate, care implică în special piese interschimbabile și linii de asamblare, calitatea a devenit mai mult o problemă. Atunci când un grup mare de oameni și mașini creează un bun, produsul final este un efort cumulativ al tuturor sarcinilor lor diferite. Dacă o persoană nu are performanțe bune sau folosește o piesă substandard, bunul final va fi de proastă calitate.
Inițial, un sistem de management al calității se învârtea în jurul produselor finite și a nimic altceva. În acest moment, mărfurile au fost verificate pentru a se asigura că nu există defecte sau probleme evidente în construcție și cam atât. Problemele care au apărut după achiziționarea bunurilor au fost adesea atribuite utilizatorului, mai degrabă decât produsului în sine. În timp ce această mentalitate a persistat de câțiva ani, consumatorii mai pretențioși și concurența crescută au erodat treptat acest concept.
Prima schimbare majoră a sistemului de control al calității s-a învârtit în jurul viabilității pe termen lung a produsului. Aceste idei au afirmat practic că un produs trebuie să continue să funcționeze așa cum era de așteptat pentru o anumită perioadă de timp. Dacă a eșuat înainte de aceasta și nu existau dovezi de utilizare greșită, produsul era considerat defect și producătorul era de vină. Această idee a fost precursorul garanțiilor moderne comune pentru majoritatea produselor de astăzi.
A doua inovație majoră în sistemul de management al calității este legată de calitatea serviciilor. Inițial, aceste concepte se aplicau doar mărfurilor și nu aveau nimic de-a face cu interacțiunea cu clienții. Pe măsură ce sistemul de management al calității s-a maturizat, a început să se aplice atât marketingului, cât și interacțiunii directe cu clienții, cum ar fi prin suport tehnic și vânzări. În aceste forme, un sistem de management al calității se învârte în jurul unei forțe de muncă care oferă un nivel de bază de competență, curtoazie și sinceritate atunci când interacționează cu clienții.