Un agent de rezervare lucrează cu clienții hotelurilor și a diferitelor tipuri de transport, răspunzând la întrebări, ajutând clienții să facă alegeri cu privire la călătoria lor și apoi să facă rezervări pentru camere sau bilete de călătorie. În funcție de tipul de afacere pentru care lucrează agentul de rezervare, acesta poate comunica cu clienții la telefon, online sau personal. De obicei, se așteaptă ca agentul de rezervare să combine abilități puternice de service clienți cu tehnici de vânzare pentru a se asigura că clienții obțin serviciile și produsele de care au nevoie, maximizând, de asemenea, profiturile angajatorului său.
Pentru mulți călători, agentul de rezervare este primul punct de contact atunci când rezervă transportul și cazarea. În timp ce unii călători preferă să lucreze cu un agent de turism, multora le place să caute propriile opțiuni de călătorie și să rezerve direct la furnizori. Deși este cu siguranță posibil să rezervi online multe tipuri diferite de călătorii, unii călători preferă să rezerve bilete și rezervări discutând direct cu un agent al companiei. Chiar și site-urile online de rezervare de călătorii angajează adesea agenți care pot asista clienții prin chat sau prin e-mail atunci când clientul are întrebări, întâmpină dificultăți tehnice sau există o problemă cu rezervarea.
De obicei, agenții de rezervare nu trebuie să aibă o educație formală dincolo de o diplomă de liceu, deoarece de obicei vor fi instruiți la locul de muncă. Cu toate acestea, angajatorii individuali ar putea prefera să angajeze reprezentanți care au o experiență semnificativă în serviciul clienți sau telemarketing. De obicei, agenții vor trebui să aibă abilități lingvistice puternice și să fie confortabil să lucreze cu computere, deoarece se vor baza pe computere pentru a oferi clienților informații despre opțiunile lor de călătorie și vor introduce informațiile clientului într-un sistem informatic atunci când clientul rezervă călătoria.
Pe lângă rezervarea călătoriilor, un agent de rezervare poate fi nevoit să îndeplinească diferite tipuri de sarcini de serviciu pentru clienți. Acest lucru poate fi dificil, deoarece mulți oameni, chiar și cei care au rezervat inițial planuri de călătorie online, pot contacta un agent atunci când planurile inițiale de călătorie eșuează sau sunt întrerupte. Acești apelanți pot fi într-o stare de primejdie, solicitând reprezentantului să răspundă atât nevoilor călătorilor, oferind, de asemenea, o prezență liniștitoare. În multe cazuri, este de așteptat ca un agent de rezervare să „vângă” apelanții către opțiuni de călătorie mai scumpe, cum ar fi camere de hotel sau locuri de avion mai scumpe. Agentul de rezervare își poate asuma, de asemenea, responsabilitatea de a încuraja clienții să se înscrie la programe de fidelitate sau chiar la oferte de carduri de credit co-branded.