Un agent de servicii pentru oaspeți lucrează în industria hotelieră pentru a gestiona rezervările hoteliere, anulările și modificările solicitate de clienți. El sau ea se ocupă, de asemenea, de conturile clienților și servește drept concierge pentru oaspeții hotelului. În esență, el sau ea este primul contact pe care un client îl face cu personalul hotelului și ultima persoană văzută la check-out. Acest angajat se asigură că nevoile clienților sunt îndeplinite în timpul șederii lor pentru a încuraja vizitele repetate.
De obicei, un agent de servicii pentru oaspeți se ocupă de o centrală și răspunde la apelurile primite de la clienții care doresc să rezerve o cameră sau să obțină informații despre proprietate. De asemenea, agentul poate transfera apelurile primite către oaspeții înregistrați, împreună cu gestionarea mesajelor, e-mailurilor sau faxurilor pentru oaspeți. El sau ea se asigură că oaspeții primesc aceste mesaje sau pachete în timp util.
De obicei, agenții gestionează apelurile din camerele de hotel care vin prin centrală. Aceasta poate include transferul de apeluri pentru room service, răspunsul la întrebări despre atracțiile turistice din apropiere sau rezolvarea cererilor de menaj sau servicii de spălătorie. Uneori, un oaspete poate avea nevoie de ajutor pentru a accesa serviciul de internet din cameră sau poate solicita un apel de trezire prin intermediul agentului.
Acești angajați ai hotelului se ocupă și de plângerile oaspeților în timpul șederii lor. Dacă problema se referă la curățenie, agentul trimite personal de menaj în cameră. Uneori apar probleme cu instalațiile sanitare sau electrice, care sunt gestionate prin intermediul agentului de servicii pentru oaspeți. El sau ea ar putea oferi ajutor telefonic dacă un oaspete are probleme cu un televizor sau cu alte facilități din cameră.
O parte din munca unui agent de service include totalizarea facturilor clienților atunci când fac check-out. Agentul tabulează tariful camerei și orice taxe de telefon sau room service adăugate în timpul șederii. El sau ea încasează plata de la oaspete și menține un sertar de numerar, care este de obicei reconciliat după fiecare tură de lucru. În cazul în care apare o dispută cu privire la tarife, agentul de servicii pentru oaspeți lucrează pentru a rezolva problema spre satisfacția clientului. Un agent ar putea, de asemenea, să-și asume responsabilitatea pentru pregătirea depozitelor bancare și a altor rapoarte.
Îndatoririle ca concierge ar putea include aranjarea transportului pentru oaspeți în timpul șederii lor la hotel sau furnizarea de informații despre cumpărături sau atracții din regiune. Agentul de servicii pentru oaspeți poate face rezervări la restaurante sau locuri de divertisment. Dacă oaspeții au nevoi speciale, cum ar fi o dietă restricționată, agentul poate face aranjamente cu restaurantele hotelului pentru a satisface aceste nevoi. Acest angajat se adresează practic oricărei solicitări făcute de oaspeții hotelului.