Un asociat de serviciu pentru clienți lucrează direct cu clienții, de obicei într-o unitate de vânzare cu amănuntul, ospitalitate sau restaurant, pentru a se asigura că aceștia au o experiență pozitivă și pentru a rezolva orice problemă cât mai rapid și fără durere posibil. El sau ea trebuie să rămână plăcut și profesionist chiar și în situații stresante sau atunci când au de-a face cu clienți supărați, deși majoritatea companiilor au anumite reguli care afirmă că asociații de servicii nu trebuie să aibă de-a face cu clienții dacă devin beligeranți sau abuzivi. Acest tip de job este adesea definit ca o poziție de nivel mediu, deasupra casieriei și alți asociați, dar sub pozițiile de supraveghetori sau de conducere.
Marile corporații folosesc adesea titlul, asociat serviciului clienți, pentru angajații care lucrează într-un call center. Este posibil ca aceste persoane să nu interacționeze niciodată cu clienții față în față, dar vor oferi ajutor prin telefon, cum ar fi răspunsul la întrebări, stabilirea de întâlniri sau rezervări sau stabilirea clienților pentru servicii precum utilitățile la domiciliu. În general, totuși, asociatul este unul care lucrează direct cu clienții și poate fi adesea găsit în spatele unui birou de returnări, a unui ghișeu de curtoazie sau în spatele recepției de la un hotel sau un aeroport, de exemplu.
Clientele pot aborda asociatul serviciului pentru clienți atunci când au o problemă care trebuie rezolvată. Unele probleme comune includ un articol care sună la un preț greșit sau necesitatea de a returna un articol care a fost achiziționat pentru rambursare. În industria ospitalității, un astfel de asociat poate ajuta oaspeții dacă trebuie să fie mutați într-o altă cameră sau au nevoie de asistență pentru a înțelege taxele de pe factură. Uneori, un asociat în serviciul clienți va oferi clientului un beneficiu suplimentar ca scuze pentru o problemă, cum ar fi un procent suplimentar din factură. Este mai probabil ca clientul să-și amintească experiența în mod pozitiv și să se întoarcă din nou la unitate.
Este important ca orice asociat al serviciului pentru clienți să asculte cu atenție clientul și să determine exact care este problema, apoi să explice cum va rezolva problema. În general, acest lucru ar trebui făcut cât mai repede posibil, deoarece clienții tind să devină enervați foarte repede dacă au o problemă, mai ales dacă aceasta este vina companiei. Chiar dacă este vina clientului, totuși, asociatul de service ar trebui să rămână prietenos și politicos și să explice care sunt opțiunile clientului pentru a rezolva problema în mod satisfăcător.