Un reprezentant de reclamații este responsabil pentru furnizarea de servicii pentru clienți, procesarea cererilor de reclamații și rezolvarea problemelor. Acești reprezentanți pot fi găsiți în mai multe industrii, dar se găsesc cel mai frecvent în sectorul serviciilor. Angajatorii potențiali includ agenții guvernamentale de beneficii și companii de asigurări.
Reprezentantul pentru reclamații este primul punct de contact pentru clienții care trebuie să depună o reclamație. Scopul unei cereri este de a solicita rambursarea unei plăți sau de a accesa beneficii plătite printr-un program de asigurare. Clienții fac plăți regulate pentru a obține asigurare sau acoperire a beneficiilor. Când apare o cheltuială aferentă, el sau ea contactează compania de asigurări pentru a face o reclamație împotriva poliței respective.
Serviciul pentru clienți include răspunsul la apeluri telefonice, e-mailuri și scrisori primite. Reprezentantul de daune revizuiește informațiile furnizate, accesează polița clientului cu compania și stabilește dacă cheltuiala reclamată este acoperită. Dacă lipsesc informații sau dacă sunt necesare detalii suplimentare, reprezentantul inițiază contactul cu clientul pentru a rezolva aceste probleme.
Reprezentanții de reclamații sunt responsabili pentru introducerea datelor în sistemul informatic sau revizuirea cererii și efectuarea unei evaluări inițiale. În multe cazuri, revizuirea este concepută pentru a identifica erorile de procesare sau informațiile lipsă. După o examinare atentă, reprezentantul poate aproba, respinge sau escalada o reclamație. Procesul de escaladare trimite în mod obișnuit reclamația unui supervizor care poate examina reclamația mai detaliat și poate lua o decizie.
Tipurile de probleme pe care un reprezentant de reclamații este responsabil pentru rezolvarea includ întârzierile în procesarea plăților, problemele de reînnoire a contului clientului, modificarea informațiilor contului și depunerea reclamațiilor. În multe cazuri, reprezentantul lucrează îndeaproape cu diferitele departamente pentru a rezolva problema în numele clientului. Situațiile care nu pot fi rezolvate într-un anumit interval de timp sunt transmise unui supervizor.
Mediul de lucru pentru o persoană în această poziție este un birou cubical standard, complet cu computer și telefon. El sau ea stă la un birou și lucrează la computer în marea majoritate a timpului. Există foarte puțin contact fizic direct cu clienții în acest rol.
Pentru a deveni reprezentant în revendicări, este necesară o combinație de educație și experiență asociată. Nivelul real de pregătire variază în funcție de industrie. De exemplu, o companie de asigurări va oferi instruire detaliată tuturor reprezentanților de daune, dar ar putea necesita, de asemenea, finalizarea cu succes a unui program post-secundar în afaceri sau servicii pentru clienți. Majoritatea agențiilor guvernamentale preferă candidații cu cel puțin un an de pregătire, dar oferă și un program de formare detaliat.